什么是礼节礼貌服务礼仪

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1、第一节服务礼仪一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？二、礼仪的基本理念三、什么是服务礼仪？四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度。一、什么是礼仪？一、什么礼节？什么是礼貌？礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是面容仪表，礼貌是处理人与人之间关系的道德规范。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为等

2、。二、礼仪的基本理念（非概念）1、尊重为本尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！2、善于表达（善于沟通，得到别人理解）3、形式规范（要善于运用约定俗成的标准的礼节。只有标准规范的东西别人才会正确识别和受领，不会造成误会！）服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪是服务人员在服务岗

3、位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。三、什么是服务礼仪？四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求（一）服务礼仪的作用有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。（记住这句话，有用！）祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪！不学礼，无以立。——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄

4、傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。——拿破仑.希尔总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也才可以获得良好的经济和社会效益！名人名言四（二）服务礼仪的重要性随着科技的发展、信息传播技术的发达，企业的技术产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是难以模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把为客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须

5、在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力。调查发现世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。2500名律师认为个人形象影响收入。相关案例一有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了

6、这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的特殊需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！相关案例二一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，但都没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，那位小姐头也不抬地说：“明天再来！”、“可明天是周六……”、“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给

7、了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”、“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在是让人担心。一个“不经意”的服务不周，带来的不一定只是那么一点遗憾！（这已不仅仅是服务礼仪的问题，更是工作责任心、纪律性和服务意识的问题）所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。相　关　案　例　三某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销

8、部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,