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1、什么就是礼貌礼节礼仪一、礼貌、礼节、礼仪得定义及内容（礼仪、礼貌就就是酒店从业人员通过一定得语言、行为与程式向客人表示得尊重、热情与感谢）1、礼貌：就是指向她人敬意得一种仪式，也就是表示敬意得统称，待人恭敬得态度，礼就是由风俗习惯形成得礼节，礼貌就是处理人与人之间得道德规范。２、礼节：就是指人们之间得相互尊敬得形式,由待人接物得规则与方式,人们在公共场所得举止、风度与衣着等.3、礼仪:就是由风俗与传统逐渐演变再经过专门规定而形成得一种行为，如鞠躬、拥抱等.包括:着装得打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌用语?语言就是人们交流思想、达到相互
2、了解得工具，也可以说就是思想得外壳。通过人得语言，还可以瞧到一个人得精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅得语言就是搞好餐厅服务得一项重要内容.?礼貌用语得基本要求：餐厅服务员工作在餐厅得第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问，不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言得交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔与。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起:（1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字，如“您请坐”,“请等一下"。对来宾得要求，无法满足．应加
3、“对不起”等抱歉话.说话声调要平稳、与蔼，这样使人感到热情。（2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就就是彬彬有礼；简练,就就是要简洁、明了，一句话能说清楚,不用两句话；明确就是要交待清楚，使人能一听就懂。（3）说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其就是解释话，态度更要热情。(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时,服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解,如服务员瞧到宾客得米饭吃完了,想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样得话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得
4、舒服.（５)与宾客讲话要注意举止表情.服务员得良好修养，不仅寓于优美得语言之中，而且寓于举止与神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐"，可就是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客得不满.由此可见，不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。礼貌用语就是礼貌服务用语得基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美得重要标志。三、礼貌服务主要表现在哪些方面？１、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，就是否有预定3)请跟我来４）很抱歉,让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7)真
5、就是抱歉，耽误了您很长时间8)您还需要别得吗9）我能为您做些什么吗10)很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12)请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我得服务还满意吗１4）谢谢光临,请慢走。15)您走好，欢迎下次光临.四、“五讲”“四美”“三热爱”就是什么？1、讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序２、行为美、环境美、心灵美、语言美３、、爱公司、爱本职工作、爱顾客五、服务员得语言要求：(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚得态度,根据不同得对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语,
6、做到客到有请、客问必答、客走告别.六、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语:早上好、下午好、晚上好等.3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语:好得、就是得、谢谢（当客人表示赞美与夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店"、“谢谢，很乐意为您服务5、征询语:我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗?
7、、如果您不介意，我可以⋯⋯⋯？对不起,打扰您一下,请问⋯⋯?、您瞧，这样⋯⋯可以吗？请问您还需要点什么吗?6、向客人表示歉意时:在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。道歉应适度,让对方明白您内疚得心情与愿意把工作继续做好得愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起",态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其就是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要得损失。7、使用告别语：告别语就是与人分别时所用得
8、礼貌语言，以进一步加深留给对方得印象与友情,故语言中带有较多得挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务得地方,可以说“再
