某酒店礼节礼貌规范标准

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1、礼节礼貌规范标准一、礼节1、问候礼节（1）接待宾客应主动向客人打招呼，笑脸相迎，态度和蔼，笑容亲切、自然，不能把不愉快情绪带到工作中。（2）根据不同时间，问早上好、中午好、晚上好、您好、多日不见，您好吗?。（3）对初次见面的客人：应说：“您好，见到您很高兴”。对久别重逢的客人，则说：“多日不见，您好吗？”。（4）对离店的客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！”。（5）对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等）应根据不同情况。（6）给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”、“祝你们演出成功”、“您多保重”等等。（7）在一些

2、特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好”、“祝您圣诞快乐”、“祝您生日愉快”等等。2、称呼礼节称呼客人时应恰当，用语得体。（1）一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、夫人（太太）、女士、小姐等。（2）按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。3、应答礼节（1）应答时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方，语言亲切，态度和蔼。（2）与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3）回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说：“对不起，

3、请您再说一遍，好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道”，应先致歉意再查询，并且有个交待。当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不必谢，这是我应该做的，”。（4）如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应说：“对不起，请您稍候，我马上就来”。（5）当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。（6）与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺

4、理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？”、“你明白吗？”。4、迎送礼节欢迎客人要笑脸相迎，致以问候。对老弱客人要主动搀扶。迎客要走在客人前面，送客要走在客人后面，送别时要表示祝愿，挥手致意。5、工作礼节（1）仪容要整洁，姿态要端正，精神要集中。（2）员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声暄哗，不得开玩笑，哼歌曲。应答时不能高声回答，如距离较远时，可点头或打手势示意领会意思。（3）如遇宾客开会、座谈、会见时不得随意出入，须客人接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出会场，并伸手指示电话所在处。（4）工作中遇到宾客要主动打招

5、呼。遇到客人向你打招呼时，要点头或打手势，以示领会。（5）进入客人房间必须先轻轻叩门，叩门不可过急过重。再报身份，出门时应面朝客人轻轻退出并把门带上。（6）未经客人同意，绝不可嘻逗客人的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩童食物。（7）工作期间员工不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，例如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。（1）不要轻易接受客人赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。（2）员工在工作中，操作时动作要轻拿轻放，6、其他

6、礼节（1）握手：能常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手时面带微笑，注视对方，不可用力过大，久握不放或摇摇晃晃，也不可边握手边与他人谈话或做其它事，漫不经心、松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。（2）接打电话：A、接电话：电话铃响三次之内接听电话，首先问候，再报部门、岗位名称。然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。语气轻清，笑音可掬，将话筒置于唇下约5厘米处讲话。必要时可做电话记录。并与客人核对一下。讲话完毕道再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。B、打电话：

7、使用礼貌用语，自报家门，问明对方（以免打错）准确、扼要说明打电话事由，谈话完毕道谢、再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。C、不在营业场所挂私人电话，接听私人电话要快速，一般一超过一分钟。（3）接递名片。A、接名片：接收名片时，应站立，双手接信。拿到后，应阅读名片内容，并尽量记住。最后收好名片，放入名片夹，不要随意丢弃。B、递名片：递送名片时，应根据需要给，不可见一个、发一个，显得不慎重，有失身份。名片应整齐，无折痕，干净、无污迹，双手递送，正面朝向客人。二、言谈规范1、语言规范（1）工作中应使用普通话和服务英语（或其它标准外

8、语），不要在客人面前与同事扎堆聊天，说任何方言、俚语、粗语等。（1）与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1米左右）。与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明确。说话时要注意轻重缓急，讲究顺序，不要喋喋不休，不说与服务无关的话，而使客人厌烦。（2）与