客户管理定义

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1、客户管理前期准备第一节会员分类美容院客户管理的会员分类按照会员每月到店的频率和消费为准则依据，将会员分为指定客户、非指定客户及预流失客户三大类别，其定义分别如F：第一类：美容师管理的指定客八：指定美容师服务的且每月至少來丿占2次的客八第二类：顾问管理的非指定客户：无指定美容师服务的顾客，平均每月至少来店1次（含新客、问题性客户）第三类：店长管理的预流失客八：最近两个月未来店但半年内还有来店消费记录（含无法联系上的客户）第二节客户分责企业管理中消除管理低效率、消除扯皮推诿、消除责任真空，最佳的办法就是将所有职责一次划分到岗位，这也是实现“人人冇事做、

2、事事冇人管”的不二选择；美容院客户管理同样需要做到“责任到人，各尽其职”！以下三人点详尽的阐诉了美容院客户分责管理屮如何界定美容师、顾问和店长之间的责任？1•美容师：1.每月顾问进行盘点，美容师手上的指定客必需完成60%的回店率2.未完成者，顾问有权把未完成冋店率的顾客分给另一位美容师进行管理2•顾问：1.非指定客户转指定客户指标：5人/刀3•店长:1•预流失客户跟进来店指标：5A/M第三节客户管理游戏规则在美容院客户管理过程中为了引进员工对客户管理的高度重视、规范员工的行为，更为了确保客户管理各项方针、策略有序的执行并达成结果，结合以上客户分类管

3、理的现状，特制定以下游戏规则：1.非指定客人连续在美容师手上做了3次的，从第三次开始，则升级为指定顾客。如指定客跨组变更要经理签字确认，在档案上更改顾问及指定美疗师名字，如指定客组内变更，则要小组顾问确认签字，在档案上更改指定美辽师名字。2.连续两个月没有来店服务，指定客户一律转为非指定客人，挂在该组顾问名下。3.指定客人如果产生客户投诉（客人指名换美疗师），则指定客人转为非指定客人，挂在该组顾问名下。4.指定客户：不是所有权，指的是优先服务权；第四节美容院轮牌制度（一）•老客户（指定与非指定）服务接待顺序1.填写一个星期的顾客邀约表（有效期为7天

4、）客户分配以邀约表为第一优先。顾客自己邀约的由前台填写在邀约表上，如顾客未指定美容师，把顾客分配在指定美疗师名下。（以确认各组美疗师的指定顾客名单为主）2.当顾客没有在预约表上邀约，自己进丿占则参与丿占内大轮牌。（轮牌以在岗顾问优先，顾客当时指定美疗师除外）3.自己的指定客没冇邀约，自己进店，则参与大轮排。（顾客当时指定美疗师除外）4.客人有邀约但邀约指定美疗师没空服务，按组内轮排。5.客人没有邀约，进门指定美疗师，则此指定美疗师服务优先6.美疗师对自己的指定客有跟进的权利，非指定美容师无跟进权（无权打电话跟进）7.小组美容师指定顾客排满后，顾客沐

5、浴后5分钟还没有组内美容师为其服牌服务（顾客沐浴后愿意等候指定美容师除外）。备注：如顾客沐浴后等待超过5分钟还没冇安排其他组别美疗师，咨询者捐款50元。&休假美容师的指定客，均安排在指定纟fl进行伦牌（顾客上动要求其他美容师服务除外）。9.电话预约为前台人员，由前台人员做为派工总调度。（二）新客（从来没有在店消费和服务的客人）服务接待顺序1.新客在顾问Z间大轮牌再到该小组内轮排（如该组没冇成熟美容师为新客服务，在岗美容师不得有顶换现彖，特殊情况必需由店长批准为效）。2.新客是指在木院没有消费过产胡，也没有服务过美容、美体的客人。3.新客人一口被顾问

6、接待，由该顾问进行跟进。4.新客人只有在另组连续服务3次，才能变组。（变组是要店经理签字确认，在档案上更改顾问及指定美疗师的名字）5.非指定客人（新客）按大伦牌，如两组交叉业绩不平分。例如：A组顾问接待顾客，山B组美容师服务，成交业绩后，则组业绩归属A组顾问，个人业绩归属B组美容师。（三）指定可带新顾客接待顺序1.美疗师在预约表上有明确记录老顾客带新客人的名字。2.在预约表上没有登记，但顾客来丿占点名指定美疗师服务，则也算作指定客带新客。3.如果指定客带新客，则在该组内正常轮牌。（四）非指定客带新客人服务接待顺序1.按照新客人服务顺序办理2.非指定

7、客带的新客和非指定客作为一个客户看待，轮一次牌。（五）客人点名指定美疗师服务不参加新客人轮排（六）客户预约表填写：指定客填到指到美疗师名下，未指定美疗师的顾客则按照美容师首尾牌的顺序填写在美容师名下。（七）顾问非正常上班时的轮排规则1.顾问止常轮休时，其他顾问为其顾客服务，所岀的业绩平分。2.顾问请假时，其他顾问为其顾客服务，所出的业绩归其所以。