定义客户要求.ppt

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1、项目制前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(X’s)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求（看作y）；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确的特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：正确的特

2、性外观新颖时尚操作方便声音阅耳动听图像清淅柔和流线型造型遥遥距离大于5m有超重低音有多种图像模式供选择------------------------------------------------------------------------------------------------无缺陷设计无缺陷来料无缺陷制造过程无缺陷交付无缺陷设计满足工艺性要求电子料来料无缺陷焊接工序无缺陷开箱一次启动成功率100%------------------------------------------------------------------------------------------

3、------服务无缺陷------------------------接到客户服务电话后在4小时内赶到现场从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例，将六西格玛的项目制方式说明如下图：无缺陷特性正确六西格玛品质外观改善六西格玛项目组图像改善六西格玛项目组声音改善六西格玛项目组操作性改善六西格玛项目组项目一项目二项目三获取客户心声从上图可以发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大

4、量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。客户的心声（VOC）六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要求得不到满足就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上，因为功能多，成本必然提高，研发周期也长，导致卖价很高。熟不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或

5、上网。所以这种想法代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声”，就是基于“客户----只有客户才知道他最想要什么”这一结论。客户客户是接受或使用我们的产品和服务的人。客户内部客户和外部客户两种：内部客户：组织内部接受或我们的产品和服务的人。如：品质部是制造部的客户制造部是设计部的客户设计部是资材部的客户外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。如：装配厂是螺丝供应商的客户超市是许多商品（如电视机等供应者的客户）购买电视机的消费者是超市的客户乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。客户的心声（VOC）1、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决策时对

6、功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必须能接听、拨打电话。电视机必须图像和声音都清淅。手表须走时准确。所点的菜须及时送上桌面。2、VOC的相关要素CTQ’S：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。目标测量：对CTQ’S的定量化衡量，如公斤、米、度等。KPOV’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。KPIV’S：直接影响KPOV’S的输入变量。如部品公差、平面度，作业方法等。各要素间的关系如下图所示：3、获取“客户的心声”的方法（1）正式的会谈（2）非正式沟通（3）审核（4）服务部门的报告（5）客户投诉（6）市场调查（7）业

7、务拓展状况（8）竞争对手调查（9）客户满意度调查KPIV1KPIV2KPIV3KPIV4过程KPOV1KPOV2CTQ关键的少数输入变量关键输出变量关键质量理解“客户的心声”下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声‘有比较深入的理解。1、谁是你的客户2、你向客户提供何种产品/服务3、你的产品/服务的预定用途是什么4、客户对产品/服务有哪些要求5、客户对产品/服务有何关键要求6、客户的哪些需