客户投诉管理定义.ppt

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1、传递顾客价值一、课前观点让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢帮助顾客成功就是帮助自己获利客户的钱就是你的钱顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为二、课程主要内容传递顾客价值的5个步骤了解顾客对顾客做认真的承诺创造顾客期望的价值积极获取顾客反馈衡量并提高价值建立完整的客户档案客户投诉建议管理三、传递顾客价值的5个步骤A、了解顾客需要和价值期望值界定并描绘市场了解顾客期望值，辨别顾客寻求的收益，并量化收益的价值发现顾客的价值区隔评估竞争地位选定目标顾客价值区隔B、对顾客认真承诺针对承诺制

2、订战略开发优良的产品和服务创建合适的组织界定关键绩效指标（KPI）（包含顾客评价你的指标内外部沟通C、创造顾客价值确保公司所有的都牢记顾客价值规划顾客价值流程普及顾客价值流程投资于适当的基础设施富有成效的实现顾客价值D、获取顾客反馈为什么要获取顾客反馈意见确保步骤1，2，3为顾客创造价值，为自己赢利获取顾客反馈的核心是测评A-交付给顾客的价值超越他们的期望B-识别顾客期望的变动D、获取顾客反馈跟踪赢得和失去的业务积极寻求顾客反馈利用纠正行动解决顾客投诉比照顾客期望测评绩效将分析和改进性结合挖掘顾客的丰富数据E、衡量并提高

3、价值发现目标与结果的差距挑战顾客的理解重新界定顾客价值承诺提高顾客价值预料变化三、客户投诉管理观点：1。成交前客户至上，成交后我是至上2。客户就是上帝3。客户也要遵守工厂的规则三、客户投诉管理制订完美的客户投诉管理程序制订完美的客户服务制度详细填写客户档案记录制订完美的客户忠诚计划召开“关心客户会议”客户名称联系人总经理喜好地址联系方式电话：电子邮件传真：MSN/QQ：购货情况记录序号日期产品类别数量客户反馈意见公司应对策略客户满意度客户档案表谢谢！