家乐福公关协调管理探究

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1、家乐福公关协调管理探究摘要：自2010年年末开始，“康师傅的断货风波”以及近期的“价签门”事件和关于内部员工工资12年“原地踏步”的报道给家乐福带来了沉重的打击，使它在中国的形象严重受损，本文认为此次事件显现出家乐福在公关协调技巧方面的缺失。下面首先介绍家乐福目前公关处理后所处的状态，然后基于公关理论中的协调技巧从供应商、消费者、政府、媒体以及内部员工五大部分阐述家乐福在与其相关公众之间的公关关系的处理，以为我国的企业提供借鉴。关键字：家乐福；公关；危机管理；协调沟通法国的家乐福(Carrefour)成立于1959年，拥有"零售教父”之称，是欧洲的第一大零售商，拥有

2、11000多家的营运零售单位，于1995年进驻我国，通过大型超市、超市以及折扣店的形式，迅速拓展了其在中国的市场，截止到2010年12月31日，家乐福在中国的门店已经达到176家。然而，近期重大危机事件的处理中，却犯了很大的失误，甚至公关总监陈波离职，另谋高就。2010年12月家乐福与康师傅的“断货风波”使得其与供应商的关系日益紧张，与消费者的矛盾主要源于“价签门”事件，被消费者告发为欺诈事件。外界冲突不断，内部的矛盾也在逐渐升级，劳动报于2011年1月19号的报道一一《工资12年“原地踏步”，六千员工无奈心伤》成为两会现场代表委员热议的焦点，也同样引起了媒体的竞相

3、报道。家乐福这个企业的形象目前如何？他又该如何去协调与相关公众的关系，是急需解决的问题。一、家乐福近期事件造成的后果（一）自身实力遭受重创首先在市场上的重创："断货风波”和“价签门”事件加上管理制度上的漏洞，迫使家乐福陆续关闭了华东区、北区、华南区和中西区的中国四大区域中的六家分店，分别为大连新华绿洲店、西安小寨店、河南焦作店、佛山家天下店以及长春春城店和绍兴镜湖店，这些被关闭的门店都集中在中国二三线城市，发展潜力巨大，这些市场的丢失，使得家乐福在二三线城市的发展大打折扣。其次，员工流失率大。据《劳动报》1月19日报道，从1998年的1075.77元，到2010年的

4、1124.8元，上海家乐福一线职工实际到手收入几乎“原地踏步”。［1］家乐福大量招收实习生、大学生、劳务工等做临时人员，合同工少、员工归属感低使得人员流动量大，增加了企业的培训成本。（二）竞争对手实力逐渐增强而其竞争对手的市场却在不断壮大，据联商网统计：2010年沃尔玛在内地新开门店49家，其在华门店总数达到了224家。进入内地市场较晚的大润发和乐购也大有后来居上之势，大润发在内地开设了22家新门店，乐购在内地开设了21家新门店。截至去年年底，大润发在内地门店总数达到了143家，而乐购在华门店数也突破了90家大关。可以说目前家乐福在中国的形势已岌岌可危，如果不及时补

5、救，后果很难想象。（三）供应商怨言升级家乐福的销售渠道广泛，商品也卖得很火，但许多供货商却抱怨赚不到钱。这主要源于家乐福的盈利方式与沃尔玛的不同，沃尔玛主要通过争取最低的采购价以及完善其供应链和数据库系统来降低管理的成本，从而提高其利润额。而家乐福的商家利润主要由进店费、堆头费、促销费、节日费以及最后的差价组成，另外，合同外收费同样名目繁多，如条码费、端头费，促销活动中的条幅、花篮、人员管理等费用，极大地压缩了供应商的利润空间，甚至拖欠供应商的货款，使得供应商的抱怨不断，但由于其渠道的优势，很多小型供应商只能苦水往肚子里咽。康师傅作为中小供应商的代表，其它供应商也都

6、在注视这件事，康师傅敢断货，主要源于家乐福并非其唯一重要的销售渠道，其负责人称康师傅在家乐福的销售额占其总额的很小部分，尽管如此，但是这样的僵局最终只会两败俱伤。此次家乐福的公关败笔根本原因在于利益协调失衡，不考虑供应商的感受，不能互惠互利、真诚相待，并且此次之战时间恰逢销售高峰，竞争对手都在大力促销，严重影响了两家的销售量，损失巨大。（四）消费者信心受到打击商品价格标签的管理是一项十分重要的工作，关乎企业的诚信，也关乎广大消费者的切身利益。'‘价签门”事件发生后，家乐福给出了“价签系统不完善”、“员工数量不够，导致的货架上的价格未来得及更换所致”等解释，甚至威胁、

7、打伤消费者，完全忽视了"顾客是上帝”的原则，致使消费者认为家乐福的态度不够诚恳，推卸责任。家乐福作为大型知名商场，却出现价格欺诈事件，虚构原价、低价招探顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为，使得消费者对此行业的信誉出现信任危机。如果大型商场尚且如此，小型的超市更不敢保证。这种行为在我国的《价格法》和《零售商促销行为管理办法》中都是被禁止的。家乐福面对严重的价签事件反应迟钝，甚至高傲，失去了危机处理的最佳时间，形象再度受到质疑。（五）政府监管加重2011年1月26日，国家发改委宣布，对于家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的连锁店存在虚构原价、低价招探