家乐福公关危机处理方案

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1、家乐福危机公关分析第六小组制作家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物”等理念已经深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了59家大型超市，聘请3万多名员工。在华外资零售企业中处于领先地位。家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。2004年，家乐福(中国)被国内媒体评为“在华最有影响力的企

2、业”之一。优质形象家乐福2012年3月15日，央视315晚会以“共筑诚信，有你有我”为主题聚焦诚信，家乐福食品问题曝光。低价白条鸡充当高价柴鸡“返包”销售过期食品事件经过：曝光问题一：低价白条鸡充当高价柴鸡在郑州国贸360家乐福店，柴鸡的价格是11.98元，白条鸡价格是6.98元，除了价格相差近一倍，外观并没有太大差异。央视调查发现，郑州国贸360家乐福店的营业员将低价鸡人为分成了柴鸡和白条鸡两种。摆在柴鸡位置的低价鸡，价格翻了一倍。柴鸡销售量大，每当柴鸡快卖完了，售货员自然地将低价鸡补充进来。郑州家乐福

3、花园店遭315晚会曝光后被查封3月18日，记者从郑州家乐福负责公共事务的王尚武经理处获悉，郑州家乐福花园店昨晚已被查封。据王尚武介绍，昨晚，郑州家乐福花园店接到郑州工商局金水分局的停业整顿通知，但正式的通知书还没下来，家乐福方面将积极配合工商局的行动。至于将停顿整业多久，王尚武表示并不清楚。遭遇信任危机，作为家乐福公关如何应对？解决问题第一步全面的危机应急处理与舆论口径准备。在事件曝光的第一时刻，在家乐福高管及相关部门统筹下，快速成立危机处理应急小组，做好应对危机准备，以坚持事实原则确立基本对外舆论口径，

4、避免指定专门新闻发言人和相关人员等口径不一致而引发混乱，二次引发公众猜测，给公司造成更大的舆论压力。解决问题第二步诚意认错态度。积极主动承担应负责任。在问题曝光的第一刻，家乐福要及时承认错误，承担责任，不要企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词，对被曝光店面拿出切实可行的整改方案。以自身真实的行动，来换取广大网友、顾客的心理认同，以此消除事件的不利舆论影响。解决问题第三步与新闻媒体合作，尽快公布真相。家乐福提前(私下)与媒体进行沟通，抢先对事件进行解释，掌握话语权，防止公众猜测，谣言滋生，从而减少危机的杀伤力

5、，提高因为事件曝光而降低的诚信分。解决问题第四步与媒体保持良好的沟通，澄清负面报道，成为可信赖的信息来源。在问题解决过程中，与媒体保持良好关系，尽快澄清谣言以及负面报道，及时通过他们对外发布最新消息，借助微博、视频及互动社区等有效方式，将涉案店面的整改进展，及对旗下店面的清查情况进行及时的公布。解决问题第五步对受害人表示同情和关心。在此次事件中，受骗上当的往往是平民百姓，而他们是负面影响的重要传播者，如果对他们处理不好，就会严重降低家乐福的公众形象。因此家乐福绝对不能忽略他们的心理感受，需要对他们表示真诚

6、的关心，并作出相应的赔偿，以此来减少负面影响的传播。解决问题第六步坚持真实坦率原则，将管理制度透明化。在整改过程中，要遵从于维护广大顾客基本利益的基本原则，全面落实相关规章制度，对经营效益及利益分配机制进行相应的调整。以此全面整改方案杜绝问题的再次发生。为保证整改过程的透明度，可邀请有关主管部门工作人员、普通顾客、网友及媒体记者等相关人员，对店面的整改过程进行全程监督。解决问题第七步对公众进行诚信承诺。重塑诚信形象，做公众爱的优质企业。重视食品安全，接受安检部门定期检验签承诺书，勇于接受社会机构和公众监督

7、，诚信经营，重新赢回公众信任后续。。。。。。家乐福公司危机，仅仅做眼前是不够的，还需要有很多工作要进行来维持企业形象。。比如说，加强对公司食品的监督。公司各项制度需要严肃执行。惩罚制度要分明。对于不严格按总部执行的，要设立一定的惩罚措施，以此来维护公司形象。设立强有力的监督机制，监督各分公司将制度有效实施。多有不足，请批评指正。人力一班第六小组制作