明星服务新之职业形象与服务礼仪常用

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1、新建湖商厦明星服务系列课程—职业形象与服务礼仪2011年课程结构第一篇职业的基础——基本素质第二篇服务的技能——基本运用服务明星——明星服务自信热情第一篇职业的基础——基本素质礼仪礼貌通过服务细节体现，表明我们是职业人员礼仪三到：意到—眼到—口到微　笑Smile每次遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼。意到：为什么微笑很重要？微笑是一种国际语言创造积极的力量展现我们的热情与关爱职业化的微笑职业化的微笑——八颗牙齿当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？关注客人，私事放在一旁确保其它身体语言的含义与您脸上的笑容

2、相一致注意某些情形下不适当的微笑当我们与客人进行目光交流时会让客人感到被受重视表示我们尊重他们表现出我们的热情眼到:你有这样的眼神吗?究竟怎样看人呢？脸部正三角！！！口到沟通我们如何沟通说话内容语音语调身体语言我们如何沟通我们通过三种方式沟通说什么—我们所选择的言辞怎么说—我们的语音语调身体语言—非言语所表达的你猜猜？在一次成功的沟通中，这三种沟通方式分别占了多大比例？说话内容：%语音语调：%身体语言：%38、55、738%语音语调（语速、语调、音量、时间差别）7%内容（词、句）55%

3、身体语言（表情和动作语言）说话内容◆使用易懂的语言。◆使用优美的语言及正确的敬语．◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化的、礼貌和考虑周到的小组讨论事例一：一位刚入住酒店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以开了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内

4、取电。说话内容◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。◆使用易懂的语言◆使用优美的语言及正确的敬语◆得体的语言可以向我们的客人表示我们是职业化、礼貌和考虑周到的。◆使用易懂的语言◆使用优美的语言及正确的敬语说话内容敬语：问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”语音语调音调语速音量音质节奏清晰度确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。语音练习你，什么意思询问？语音练习威胁语音练习撒娇语音练习

5、身体语言之倾听赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。身体语

6、言之倾听如果你象下面那样，别人就会认为你是处于防守状态如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合脸和头部：不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。脸和头部：看着对方的脸，微笑，对方说话时点头。手和胳膊：两手紧握，两臂交叉。不时揉一揉眼，鼻子，或耳朵。手和胳膊：两手打开，两臂不要交叉，偶尔把手移向脸。身体：跷二郎腿，身体向后，远离对方，脚转向门。身体：两腿不交叉，身体微向前倾，离对方更近。防守与开放身体语言之倾听身体静静呆着，没有突然的动作、不要扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果

7、站着，站直。身体在椅子上坐立不安，脚上下乱动。手和胳膊不用手去摸脸，把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。手和胳膊经常把手握紧又打开，说话时手遮着嘴，揪一只耳朵。脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。脸和头部经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子如果想显得自信，就采取下面的组合如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑焦虑与自信身体语言之倾听距离的学问亲密距离：0.15—0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44—1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间

8、社交距离：1.22—3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：>3.7m身体语言之距离对于客人我们应该始终保持积极倾听面向说话者点头保持目光交流做笔记重复并对有错误的地方进行修改清楚地回答客人提出的问题常见的礼仪规范第二篇服务的技能——基本运用测测你的着装意识一个男人至少要有两套西服，他们应该是什么颜色？在职业场合穿西服时，