服务礼仪之形象标准

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1、服务礼仪之形象标准主讲：王雯波形象标准目录一、仪容仪表二、微笑三、目光接触四、形体礼仪五、语言一、仪容仪表现场讨论：观察对方的仪容仪表什么是规范的仪容仪表☺仪容:通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，留下深刻的第一印象。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪容仪表问题之中，仪容是重中之重的要点。☺仪表:是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学

2、识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪容美的含义首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容实行必要的修饰，扬长避短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。真正意义上的

3、仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。仪容仪表的具体要求工服和工牌：标准工装，干净整洁，佩戴胸牌。黑色皮鞋：标准工鞋，保持皮鞋干净光亮，袜子拉挺，无破损。男士剃须：男士腮鬓需修理整齐。女士淡妆：脸部需上淡妆，口红颜色不可过浓，眉型需及时修整,只可佩戴耳钉，手部佩戴一枚戒指，项链不可露出衣

4、外。头发整洁：保持头发整洁，女士长发需戴头花，短发需露耳，刘海不过眉，至少露出1/3以上额头。男士头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。个人卫生：注重个人卫生，保持口腔清洁，无口气，定期修剪指甲，并保持手部洁净，女士不可涂抹浓艳的指甲油。仪容仪表——着装的基本要求整洁合体：保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。工装统一：工装要穿着全套的，前台女员工不允许穿牛仔裤、休闲鞋。女员工在办公场所不得穿吊带装、露脐装、超短裙、短裤、拖鞋等。二、微笑什么样的微笑能让人感受到热情？请发表意见并演示微笑原则三笑原则：笑露八齿嘴角对

5、称亲和力的三笑三笑：嘴笑、眼笑、眼神笑三、目光接触目光接触的区域:温和的注视着对方脸部的三角区目光不可死盯着对方目光不可涣散游离目光接触的方向四、形体礼仪站姿坐姿行姿手势站姿什么样的站姿是合乎规范的？请发表意见并演示站姿标准：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。男员工：双脚分开，不超肩宽，双臂自然下垂，双手背后，挺胸收腹，头正颈直，下颚微收，目光平视。女员工：T字步，脚跟并拢，脚尖分开四十五度，右手握左手放于小腹前，头正颈直，下颚微收，目光平视。不良站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手

6、位不当半坐半立浑身乱动温馨提示：顶书训练坐姿讨论和演示：什么样的坐姿是合乎规范的？请发表意见并演示坐姿注意哪些腰背挺直，双膝并拢，女士坐凳子三分之一处，不翘二郎腿轻坐轻起，轻柔和缓坐姿要端正不可靠在椅背上，双腿不可摇摆不定。行姿抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。步态从容、轻盈、稳重方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅手势讨论和演示：什么样的手势是合乎规范的？请发表意见并演示标准的手势姿势做请的手势时，手心朝上，五指并拢。递接物

7、品时要双手持物端水杯时注意右手握杯，左手托住杯底，递给对方禁忌手势：单独用食指指向他人是失礼的行为。五、语言讨论和演示：什么样的语言是合乎规范的？现场演示：服务语言运用原则：语速：与客户交谈时，语速要适中，过快或过慢都会给客户造成不良印象。音量：音量不可过大或过小。语调：语调要亲切，给客户留下良好的印象。礼貌用语：尊称：在称呼客户时，一定要称“您”，请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”，没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？不能使用祈使语气，而使用征询语气。禁忌语言不耐烦之语。前台在接待工作中要表现出应有的热情

8、与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。优质服务的可见因素保持微笑：微笑是世界通用的语言，是人类最美好的表情。服务人员的微笑带给客户的是亲和、自信与温