公关论文桑英馥

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1、公共关系学论文论文题0:优秀企业如何做好危机公关姓名：学号：专业：商务英语班级：2010-4题目：优秀企业如何做好危机公关摘要：在信息化时代，优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机,2012年海尔、三星、星巴克等多家企业遭遇公关危机，致使企业而临着信誉考验，不同企业应对危机的态度、措施不同，带来的结果也大相径庭，研究这些企业的应对手法，对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机,将有十分重要的借鉴意义。［关键词］优秀企业公关危机积极应对目录一、企业危机公关的概述（-）企业危机公关的

2、概念和特征（-）企业危机公关的5S原则二、2013年5月以来优秀企业危机公关事件回顾（一）海尔微震门（-）三星质量门（三）央视等中国媒体危机一一星巴克中国高价歧视（四）当前优秀企业危机公关中存在的问题三、优秀企业危机公关应采取的对策（一）提高危机意识常与媒体保持联系（―）借助权威（三）笫一时间到达第一现场面对媒体和公众（四）采取良好的认错态度（五）找出利益相关者并结盟共同应对危机四、引用一、企业危机公关的概述(%1)企业危机公关的概念和特征1、企业危机公关的概念所谓企业危机公关是对企业发生各种危机灾难吋所开展的公共关系活动的简称

3、。在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下，任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中，都免不了出现各种各样的危机。2、企业危机公关的特征企业危机公关的特点从管理的角度看，一般具有如下儿个特点：(1)普遍性。它是指危机存在于每个金业、存在于企业活动的每时每刻。(2)突发性。突发性是指企业的内部环境或外部环境突然发牛了变化，如政策变化、重要人事变动及自然灾害等。(3)危害性。危机的发生总会轻重不同地影响和涉及到企业的生产经营活动，威胁到企业的既定口标，最严重的将导致企业破

4、产(4)不可预测性。危机的出现及其后果貝有不确定性。(5)舆论关注性。现代社会，大众传媒十分发达，企业的任何危机，都会引起舆论的广泛关注，成为焦点和热点，使企业的一举一动都处于众目睽睽Z下，无孔不入的媒体还可能推波助澜，使危机升级。(%1)企业危机公关的5S原则危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。1、承担责任原则危机发生后，公众会关心两方而的问题：一方而是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者

5、在事故发生屮有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾,引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此金业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。2、真诚沟通原则企业处于危机漩涡小时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。3、速度第一原则在危机出现的

6、最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发岀的第一份声明。对于公司在处理危机方而的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒休和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。4、系统运行原则在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表而现象看本质，创造性地解决

7、问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下儿点：(1)•组建班了，专项负责。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(2).果断决策，迅速实施。在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。(3)•合纵连横，借助外力。当危机來临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。(4)•循序渐进，标本兼治。要真正

8、彻底地消除危机，需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。5、权威证实原则自已称赞自已是没用的，没冇权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要口已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对口已的警