立白满意度研究

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1、立白品牌消费者满意度研究建议书LIBYGROUP广州立白企业集团公司致联市场研究有限公司撰写UnitedResearchChinaLtd.客户联系:梁艳芬URC联系:何穗良2004年5月目录研究背景与目的研究内容研究方法URC责任与客户支持研究主要负责人时间安排研究费用与付款方式2003-11-52近年广州立白企业集团公司都每年一度跟踪消费者和经销商对其产品和服务的满意度。在2003年的满意度研究的基础上，客户希望在2004年的第二季度开展新一轮的满意度跟踪研究，客户拟定把消费者满意度研究部分委托给专业市场调查公司。。为了能更好的使消费者满意度研究

2、的结果有助于广州立白企业集团公司管理层的品牌建设的决策，以提升立白品牌的形象和价值，提高消费者的品牌忠诚度，制定立白大品牌的传播策略，应广州立白企业集团公司的委托，致联市场研究有限公司就2004年立白品牌消费者满意度研究提出我们的看法和具体的研究建议。研究背景2003-11-53研究设计URC对消费者满意度研究的理解满意度是指消费者购买产品后对产品的满意程度。它取决于消费者对产品的预期（expectation)与可认知的使用效果(perceivedperformance)之间的关系。如果不能符合原先的预期，消费者将会感到不满意，最终导致消费者不再购买该

3、商品；如果能符合原先预期，消费者将感到满意，并可能继续购买该商品，而当消费者获得超出原来预期的使用效果时，将极可能成为忠实购买者。营销学理论提出理性情况下消费者购买的是他认为最有价值的商品，如何使立白的品牌/产品成为消费者认知中最有价值的品牌/产品？基于我们对消费者满度的理解，我们建议以下《立白品牌消费者满意度研究》：2003-11-54研究设计消费者满意度测评模型我们首先整体上描述我们拟定的消费者满意度测评模型：2003-11-55研究设计消费者满意度测评模型往来前的预期事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经

4、验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。往来后的感觉感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。差异程度预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方

5、向将引起满意度不同的变化。2003-11-56研究设计消费者满意度测评模型满意程度满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。抱怨行为当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。模型图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。2003-11-57消费者价值

6、消费者成本产品价值服务价值人员价值形象价值...货币价格时间成本体力成本精神成本...消费者让渡价值消费者满意度模型指标研究设计2003-11-58消费者满意度模型指标我们可以通过消费者让渡价值直接描述满意度模型指标。消费者是否购买产品主要由消费者让渡价值决定。产品价值与消费者成本之差构成消费者让渡价值，消费者只有获得满意的让渡价值，才会购买该产品，否则将选择其他认为可以获得更多价值的产品。从消费者让渡价值模型我们可以发现，在产品价格不变的前提下，要提高消费者让渡价值可以进行两方面的努力：提高消费者价值（例如产品价值、服务价值、形象价值等）降低消费者成

7、本（例如消费者时间、精力成本等）通过消费者对不同因素的考虑权重，我们将探讨消费者价值和成本之间的最佳平衡，以提供令消费者感觉超值满意的产品营销组合。研究设计2003-11-59研究内容根据消费者满意度模型，我们的研究将包括两大部份内容：消费者往来前（购买前）的让渡价值和消费者往来后（购买后）的让渡价值研究。购买前的让渡价值决定消费者首次购买的可能性，而购买后的让渡价值决定了消费者重复购买（忠诚使用）的可能性。2003-11-510研究内容对消费者让渡价值的研究，我们将主要从企业为消费者提供的价值和消费者耗费的成本两方面，探讨具体指标，例如：产品价值我相

8、信这个品牌极少出问题，品质稳定、可靠这个品牌有足够的产品系列供我选择这个品牌的产品品质让我非常