东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容

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1、东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容售后服务规范及客户满意度检杳甄别部分【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本G3汽车有限公司委托，止在进彳亍一项客户满意度方而的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】接受访问拒绝访问是否是否汽车生产厂家汽车销售店/4S店/汽车经销商市场研究公司以上都无（不读出）1212121234继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）终止访问继续终止访问继续终止访问终止访问终止访问终止访问继续S1请问您tl前所拥冇

2、的汽车是—（屏幕显示）吗？（单选）S2请问您是否在上个月到过—（屏幕显示特约店名字）进行车辆的维修/保养呢？（单选）53、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）访问员读岀：卜•而所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）口到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。54、请问您这一次去—（屏幕显示特约店名称）进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）首保（首次保养）保修修理（保修期内的修理）左期保养一般修理（保修期外的修理，需要您自

3、己付费）检查（不读出）事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）其它（不读出）1234567继续继续继续继续终止访问终止访问终止访问访问员注意:察看S4,如果被访者回答了“1/3”,则继续询问S5,否则跳问至A1S5请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Ema订等方式提醒您（单选）是1否2不记得/不清楚31主体问卷A1请您対这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用1—10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）非常满意109比较满意87

4、6一般5不太满意43非常不满意21【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。B1.1请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）不记得/不清楚3B1.2请问您到特约店Z后人约几分钟内有人來接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】1〜2分钟（马上/立刻）13〜5分钟（5分钟以内）26〜9分钟（5分钟以上，10分钟以内）10分钟或以上43B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装廉椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）有1有1有1非常满意109比较满意876没有2没有2没有2—般5不太满意4不记得/不清楚3不记得/不

5、清楚3不记得/不清楚3非常不满意21B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选）B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）访问员注意：察看S4,如果被访者回答了“2/4”,则继续询问B2.1,否则跳问至B3.1【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方血的服务进行评价。B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现彖）呢？（单选）是1否2不记得/不清楚32B2.2请问接待人员是否可以判

6、断出车俩故障的原因呢？（单选）是否不记得/不清楚123B2.3对于工作人员在车辆诊断方而的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不淸楚1234B3.2请问接待人员对于人概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚1234B3.3请问接待人员是否主

7、动向您说明交车时间呢？（单选）有没有不记得/不淸楚123B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打儿分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10987654321【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚1（跳到B4.2）2（跳到B5.1）34B4.3请问您当R在等待维修的过程中有没有到过休息室呢？（单-选）冇没冇不记得/不清楚12（跳到B5.1）3（跳到B5.1）B4.2请问您