东风本田-售后服务标准流程培训教材

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1、售后服务标准流程售后服务标准流程招揽用户预约接待问诊/诊断估价零部件库存作业管理修理/保养作业完工检查清洗车辆结算交车跟踪服务◆目的：・了解售后服务工作内容・了解前台人员岗位职责・了解售后服务流程中的注意事项◆目标：・高效、流畅、规范地服务用户，让广大用户满意・树立良好的企业形象，创造更高经济利益1.招揽◆目的：・提高东风本田和东风本田特约店的知名度・确保东风本田特约店的经济效益・确保东风本田用户能安全且舒适地使用车辆售后服务标准流程◆方法：・广告宣传・直接联络・服务活动◆掌握要点：・用户档案及时、准确地登记或更新・特约店内人员可随时向用户进行下次来店的招揽・当进行大型的服务活

2、动时，特约店内人员需详细了解招揽用户来店活动内容・对用户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善◆工具：用户档案、定期保养用户一览表、未来店统计与分析售后服务标准流程◆实例1：定期保养招揽和实施控制定期保养招揽和实施控制步骤：实施日的前一个月起，开始准备1、根据用户档案中用户上次的维修履历查找符合招揽条件的用户并编制定期保养用户一览表2、编制定期保养特邀函和定期保养招揽短信3、发送定期保养特邀函和定期保养招揽短信4、预计用户收到招揽特邀函和招揽短信后打电话给用户进行直接的招揽5、在定期保养实施月统计招揽用户实际来店数，并计算定期保养招揽成功率6、在定期保养未来店原因统计与分

3、析的表单上汇总未来店用户数量和原因，并制定改善方案平均月里程的计算=从上次保养到现在经过的月份目前保养里程-上次保养里程◆实例2：定期保养日期计算下次保养的月份=平均月里程到下次保养的里程个案1个案2上次保养的月份2007年8月份2007年6月份上次保养的里程21400km45200km目前保养的月份2007年12月份(30000km保养)2007年12月份(40000km保养)目前保养的里程29800km51600km保养间隔每10000km或6个月平均月里程下次定期保养月份注：使用月里程1000km为单位使计算更为容易。售后服务标准流程◆练习个案1：平均月里程=(29800

4、-21400)4=2100≈2000km直到下次保养的月份=2000(40000-29800)=5.1≈5个月2007年12月之后的5个月为2008年5月。个案2：平均月里程=(51,600–45,200)6=1066≈1000km直到下次保养的月份=1000(60000–51600)=8.4≈8个月由于保养间隔为“每10000km或6个月”，因此在12月之后的6个月为2008年6月将为下次当前保养的月份。2000km2008年5月份1000km2008年6月份2.预约◆目的：・减少用户等待时间，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度・均化每日工作量，避免特约店内人员和设备

5、过度疲劳・合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益◆方法：・主动预约・被动预约◆掌握要点：・在与用户进行预约时，需向用户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和物品（保修手册等），还向用户提示确定预约后用户来店维修的特殊关怀・与用户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好用户来店前的准备，还有在用户来店前再次确认来店时间售后服务标准流程◆工具：估价清单、维修管理卡、维修管理板、预约登记表售后服务标准流程◆实例1：10000km定期保养预约10000km定期保养预约实施步骤：1、信息员打电话对用户进行10000km定期保养的招揽2、告知用户10000km定期保养需更换

6、的零部件、维修金额和维修时间（自制估价清单）3、提醒用户携带保修手册4、提示用户预约来店的特殊关怀5、与用户确定预约后，将预约将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到维修管理板上，同时将用户预约登记表书面通知保安，以便对预约用户进行停车引导6、在预约时间的前一天或当天对用户进行预约提醒7、在预约时间的前十到十五分钟时按照预约维修项目准备好人员、工位和设备8、预约用户到店后尽快完成用户接待、维修、交车等工作3.接待◆目的：・快速的出迎，避免用户等待・提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖◆方法：・业务接待在接待工位等候用户的光临・业务接待对来店用户完成修理前或问诊前的确认工

7、作◆掌握要点：・预约用户到店后相关人员提供主动服务・用户到店时给用户留下一个正面良好的第一印象：♂不要让用户等候♂友善的微笑♂关怀之情—表现对用户的关注・请用户协助完成工作或请用户等候时礼仪语言和动作不可少・从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理售后服务标准流程◆工具：名片、CS三件套、问诊表售后服务标准流程◆实例1：定期保养接待定期保养接待实施步骤：1、用户到店后业务接待引导用户在接待工位指定地点停车2、业务接待主动、热情向用户问好3、确认用户来店目的，请用户下