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《售后服务规范及客户满意度检查CSI》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”]「接受访问T继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）拒绝访问21T终止访问S1请问您目前所拥有的汽车是一一一（屏幕显示）吗？（单选）!是1T继续否2-＞终止访问S2请问您是否在上个月到过一一（屏幕显示特约店名字）进行车辆的维修/保养呢？（单选）是1T继续否.2JT终止访问S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单
2、位工作呢？（复选）!汽车生产厂家1T■终止访问
3、汽车销售店/4S店/汽车经销商
4、2T终止访问!市场研究公司3-＞终止访问
5、以上都无（不读出）
6、4T继续访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回签或评价的,现在请您回忆一下上次所接受的服务。S4、请问您这一次去一一（屏幕显示特约店名称）进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被首保（首次保养）1保修修理（保修期内的修理）2定期保养3
7、一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）•4检查（不读出）5事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）6
8、1其它（不读出）7访者确认】（可复选）（该题是否
9、询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）T继续T继续T继续T继续-＞终止访问T终止访问T终止访问访问员注意：察看S4,如果被访者回答了T/3”，则继续询问S5,否则跳问至A1S5请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）不记得/不清楚主体问卷Al请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用1-10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意1098„7654321【接待】下面请您对特约店人员接待方
10、面的服务进行评价。Bl.1请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）是否不记得/不清楚!123B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】1~2分钟（马上/立刻）3~5分钟（5分钟以内）6~9分钟（5分钟以上，10分钟以内）10分钟或以上1234B1.3请问接待人员是否圭动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）1有没有不记得/不清楚123B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）有没有不记得/不清楚123B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身
11、有没有刮花这些情况。（单选）1有没有不记得/不清楚
12、123B1.6对于在接待方面的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意10
13、98♦7654321访问员注意：察看S4,如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1,否则跳问至B3.1【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）是否不记得/不清楚123不记得/不清楚3B2.3对于工作人员在羊辆诊断方面的服务,请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）1i非常满意比较满意一般
14、不太满意非常不满意―II10I9—8176丨5
15、432】1【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否谨细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细:没有说明不记得/不清楚1234B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢?（单选）1是（详细说明）否（有说明，但不够详细〕没有说明不记得/不淸楚11234B3.3请问接待人员是否主动_向您说明交车时间呢？（单选）:有没有不记得/不清楚[123B3.4对于在估价环节的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非
16、常不满意1098•76i54321【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚
17、1（跳到B4.2）2（跳到B5.1）341B4.la请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢？（单选）有没有不记得/不清楚12（跳到B5.1）3（跳到B5.1）B4.
