售后服务部客户满意度分析及提升方案.doc

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1、售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；客户满意度调查指标权重：　指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量　1520257466334155308最终得分100.0%940933957943916928A.服务启动14.9%954947966959936943A-1.维修保养预约的便利性4.7%952943965957933943A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间4.2%952945965958934939A-3.接车过程及时

2、高效6.0%956951967961939946B.服务顾问15.3%953945967960924944B-1.服务顾问礼貌4.5%964958975969941955B-2.服务顾问有求必应5.2%958952969967930949B-3.详细的解释5.6%939926958946906931C.服务站设施14.8%935926952942916920C-1.开车进/出服务站容易3.7%946941956945930942C-2.服务站干净整洁4.5%953946968956939940C-3.顾客休息区舒适6.6%91

3、7905938932893894D.服务后交车19.9%931920950936901919D-1.收费合理6.2%890874915898862868D-2.提车过程及时高效6.4%943934962944917933D-3.周到地协助我提车7.3%955947970960919950E.服务质量35.1%936932954934911924E-1.完成整个维修保养所需时间10.1%941933962940926925E-2.维修保养完成很彻底11.8%926921946926897915E-3.维修保养后车辆干净并且车况良

4、好13.2%940942956938912930中大区整体得分经销商代码经销商名称所属大区样本量排名综合得分A14836东营长信中区101999A13263河南涌盛中区102999A14835日照利华中区103992A13277济宁东润源中区104988A15515洛阳华裕中区105971A15495河南涌威中区106971A27895枣庄贵翔中区107969A13260济南广森源中区108966A18035新乡涌越中区109960A13266青岛华润达中区1010952A13302合肥海康达中区1011945A13275烟台

5、裕顺中区1012945A22495焦作华飞中区1013942A13265武汉龙泰元中区1014938A13261潍坊东裕中区1015933A13264淄博久期润宏中区1016932A18955合肥新海和信中区1017928A18036南阳华隆中区1018928A27215滨州圣钦中区1019927A19818襄樊润通中区1020921A17997武汉银马中区1021916A13775临沂永华中区1022904A23915聊城北斗泰达中区1023904A13539临沂新广源中区1024892A22537阜阳广旭中区1025883

6、A25539安庆大庆中区1026867A21315安阳鼎祥中区1027860A25540菏泽祥通中区1028721本店满意度各项目的具体得分：经销商代码经销商名称省份小区大区年度季度月份样本量服务总得分(非加权)服务总得分A25540菏泽祥通山东中2区中区20121110600721　服务启动环节A_4.对服务启动方面的综合满意度(非加权)A_4.对服务启动方面的综合满意度A_1.维修保养预约的便利性A_2.灵活地安排维修保养的时间A_3.接车过程及时高效510774810740770　服务顾问环节B_4.对服务顾问方面的综合

7、满意度(非加权)B_4.对服务顾问方面的综合满意度B_1.服务顾问礼貌B_2.服务顾问有求必应B_3.接待过程中详细的解释690784830760770　服务站设施环节C_4.对服务站设施的综合满意度(非加权)C_4.对服务站设施的综合满意度C_1.开车进/出服务站容易C_2.服务站干净整洁C_3.顾客休息区舒适640708880740590　服务后交车环节D_4'.对服务后交车方面的综合满意度(非加权)D_4'.对服务后交车方面的综合满意度D_1.收费合理D_2.提车过程及时高效D_3.周到地协助我提车67075467077

8、0810　服务质量环节E_4.对服务质量方面的综合满意度(非加权)E_4.对服务质量方面的综合满意度E_1.完成整个维修保养所需时间E_2.维修保养完成很彻底E_3.维修保养后车辆干净并且车况良好580659670580720得分原因分析：1.人员问题售后服务分为很多流程和细