售后服务部客户满意分析研究及提升方案.doc

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1、个人收集整理仅供参考学习售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；客户满意度调查指标权重：指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量1520257466334155308最终得分100.0%940933957943916928A.服务启动14.9%954947966959936943A-1.维修保养预约地便利性4.7%952943965957933943A-2.灵活地安排您希望地维修保养时间4.2%952945965958934939A-3.接车过程及时高效6.0%9569

2、51967961939946B.服务顾问15.3%953945967960924944B-1.服务顾问礼貌4.5%964958975969941955B-2.服务顾问有求必应5.2%958952969967930949B-3.详细地解释5.6%939926958946906931C.服务站设施14.8%935926952942916920C-1.开车进/出服务站容易3.7%946941956945930942C-2.服务站干净整洁4.5%953946968956939940C-3.顾客休息区舒适6.6%917905938932893894D.服务后交车19.9%93

3、1920950936901919D-1.收费合理6.2%890874915898862868D-2.提车过程及时高效6.4%943934962944917933D-3.周到地协助我提车7.3%955947970960919950E.服务质量35.1%936932954934911924E-1.完成整个维修保养所需时间10.1%941933962940926925E-2.维修保养完成很彻底11.8%926921946926897915E-3.维修保养后车辆干净并且车况良好13.2%940942956938912930中大区整体得分经销商代码经销商名称所属大区样本量排名

4、综合得分A14836东营长信中区101999A13263河南涌盛中区102999A14835日照利华中区103992A13277济宁东润源中区104988A15515洛阳华裕中区1059719/9个人收集整理仅供参考学习A15495河南涌威中区106971A27895枣庄贵翔中区107969A13260济南广森源中区108966A18035新乡涌越中区109960A13266青岛华润达中区1010952A13302合肥海康达中区1011945A13275烟台裕顺中区1012945A22495焦作华飞中区1013942A13265武汉龙泰元中区1014938A1326

5、1潍坊东裕中区1015933A13264淄博久期润宏中区1016932A18955合肥新海和信中区1017928A18036南阳华隆中区1018928A27215滨州圣钦中区1019927A19818襄樊润通中区1020921A17997武汉银马中区1021916A13775临沂永华中区1022904A23915聊城北斗泰达中区1023904A13539临沂新广源中区1024892A22537阜阳广旭中区1025883A25539安庆大庆中区1026867A21315安阳鼎祥中区1027860A25540菏泽祥通中区1028721本店满意度各项目地具体得分：经销商代

6、码经销商名称省份小区大区年度季度月份样本量服务总得分(非加权)服务总得分A25540菏泽祥通山东中2区中区20121110600721服务启动环节A_4.对服务启动方面地综合满意度(非加权)A_4.对服务启动方面地综合满意度A_1.维修保养预约地便利性A_2.灵活地安排维修保养地时间A_3.接车过程及时高效5107748107407709/9个人收集整理仅供参考学习服务顾问环节B_4.对服务顾问方面地综合满意度(非加权)B_4.对服务顾问方面地综合满意度B_1.服务顾问礼貌B_2.服务顾问有求必应B_3.接待过程中详细地解释690784830760770服务站设施环

7、节C_4.对服务站设施地综合满意度(非加权)C_4.对服务站设施地综合满意度C_1.开车进/出服务站容易C_2.服务站干净整洁C_3.顾客休息区舒适640708880740590服务后交车环节D_4'.对服务后交车方面地综合满意度(非加权)D_4'.对服务后交车方面地综合满意度D_1.收费合理D_2.提车过程及时高效D_3.周到地协助我提车670754670770810服务质量环节E_4.对服务质量方面地综合满意度(非加权)E_4.对服务质量方面地综合满意度E_1.完成整个维修保养所需时间E_2.维修保养完成很彻底E_3.维修保养后车辆干净并且车况良好58065