服务转型背景下制造企业知识管理架构与流程研究

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1、2016年第2期⋯⋯dTe莲mR批h20l6№2doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2016．02．030服务转型背景下制造企业知识管理架构与流程研究姜黎辉(郑州轻工业学院经济与管理学院，河南郑州450002)摘要：中国制造企业服务转型是国际产业竞争的必然结果。实践证明，服务转型之路充满荆棘，许多制造企业服务创新方式随意且散乱，过度复杂化的服务业务造成服务绩效不佳。服务转型的过程实质上是制造企业知识重构过程，知识管理在服务转型过程中发挥着关键作用。首先归纳出当前制造企业服务“转型综合症”主要特征，结合实际案例，系统研究

2、制造企业服务知识的管理架构与流程，在此基础上重点探讨服务创意知识、服务商业模式知识以及服务流程知识的产出方式。研究表明，建立与服务转型发展轨迹高度契合且能覆盖服务转型不同发展阶段的服务知识管理体系对制造企业具有重要的战略意义。关键词：服务转型；知识管理；服务创意；商业模式；运营流程中图分类号：F272．3文献标志码：A文章编号：1000—7695(2016)02—0172—07StudyonFrameworkandProcessofKnowledgeManagementforManufacturingEnterprisesintheCont

3、extofServiceTransitionJIANGLihui(SchoolofEconomicsandManagement，ZhengzhouUniversityofLightIndustry，Zhengzhou450002，China)Abstract：ServicetransitionofChinesemanufacturersiStheinevitableresultofinteruationalindustrialcompetition．Thepracticeprovesservicetransitionroadsofmanuf

4、acturersarefullofthorns．Theinnovationmodesofsomemanufacturersarerandomandmessy．Excessivecomplexityofservicecreatespoorperformance．Theprocessofservicetransitionistheprocessofknowledgereconstruction．Knowledgemanagementplaysakeyroleintheservicetransitionprocess．Themaincharact

5、eristicsofcurrent“transitionsyndrome”aresummarized．Thestructureandprocessofserviceknowledgemanage—mentarediscussedbasedoncases．Theoutputmodeofcreativeknowledge，businessmodelknowledgeandoperationprocessknowledgeareanalyzed．Theresearchshowsthatithasimportantsignificanceforma

6、nufacturerstoestablishknowl—edgemanagementsystemsuitablefordifferentstagesofservicetransition．Keywords：servicetransition；knowledgemanagement；servicecreativity；businessmodel；operationprocess果。相关研究表明，97．8％的中国制造企业仍停留在1研究背景纯产品生产加工阶段，而美国制造业中服务比重已高全球制造业已进入服务与制造融合的新时代，达58％。中国制造企业

7、在服务领域存在巨大的拓展空制造企业已纷纷开始了从以产品为中心走向以服务间，越来越多中国制造企业认识到服务转型的重要性为导向的战略转型。当前，制造业服务转型主要受和急迫性。然而，在对服务转型的一片赞歌声中，人以下关键因素所驱动：第一，随着不同种类技术的们却忽略了对该如何实施服务转型的思考。实践证跨界融合和技术复杂性的提高，用户更倾向于接受明，服务转型之路充满荆棘。许多企业未能成功转从咨询、定制、安装、维修到培训一整套解决方案型，其原因在于它们试图在极短时间内实现转型；与的服务；第二，产品的同质化趋势导致企业利润不严格的产品开发流程相比，这些企

8、业的服务创新方式断受到侵蚀，企业期望通过将短期交易转变为长期随意且散乱，企业开发的服务业务并不能提升其盈利服务的方式，以提高企业收入；第三，物联网、云水平，相反，过度复杂化的服务