星级酒店绩效评价体系的构建方法研究

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2、叭’㈨㈨¨：j：；}㈦㈦．c，星级酒店绩效评价体系的构建方法研究宰口成巧云(湖南第一师范学院经济管理系。湖南长沙410205)[摘要】本文从当前我国星绩酒店绩效评价体系存的存的问题入手，根据构建星级绩效评价体系应当遵循的原则。对构建星级酒店绩效评价体系的四个方面：指标体系、指标获取标准、指标权重、绩效评价模型等四个方面的构建方法做了分析说明。【关键词】酒店；绩效；方法【中图分类号】耵19．2【文献标识码】A【文章编号】l伽睢1154(加11)0l枷3枷3一、星级酒店绩效评价体系存在的问题企业绩效评价体系足指由一系列与绩效评价相关的评价制度、评价指标体系、评价

3、方法、评价标准以及评价机构等形成的有机整体。笔者通过对上述四地的一些厦级酒店绩效评价体系的调查了解，目前我国星级酒店一般都有评价制度、有评价的主管部门，但是在在评价指标体系、评价方法、评价标准等方面存在的问题尤为突出。(一)评价指标体系方面存在问题绩效指标是解决绩效管理中考核什么的问题。在设定绩效考核指标时，我们要找出对完成公司日标有增值作用的一些结果和行为进行考核和管理，以期在达成员工个人绩效目标的情况下完成部门的目标，最终实现公司的H标，所以发现现有绩效指标体系存在的问题并加以改善是绩效管理能否成功的关键。1．关键绩效指标卜存在的问题很多星级酒店公司的绩效指标体

4、系的设计是以财务、会计理论为基础的一种传统绩效指标体系，它只是从财务的角度对酒店的绩效进行考核。我们知道．酒店行业是一个服务性行业，顾客对服务的质量、服务的种类与特色、服务的环境的满意是至关重要的。如餐饮厨部人员对原有菜品的改进，对新菜品的研发；服务人员能否获得有效的培育训以提高服务质量，也是酒店能否获得长期竞争力的关键。如果单从财务指标上考评公司的绩效情况，会使公司管理人员出现短视现象。他们在销售额和利润率这蝗短期行为指标的压力下。放弃对那些于公司长期发展具有重要意义的非财务指标的关注，如客户满意度，员工的培训发展，产品质鼍的改进，服务水平的提高等。所以，对酒店层

5、面的绩效考核应该着眼于酒店长远利益，有必要引入一些非财务的指标，加强酒店人力资源和内部流程建设，客户分析与选择等，把酒店战略目标渗透到酒店日常工作的各个环节之中。2．公司绩效目标与部门及员工个人绩效目标脱节。部门绩效指标在公司与员工个人绩效目标之间起着承上启下的作用。公司的绩效目标只有分解到各个部门，再由备部门分解到员工个人，才能使公司的宏观目标转变成具体可操作的员工个人绩效目标。而许多酒店，除了采购部、餐厅服务部、团宴销售部有简单有考核指标外，其他部门都没有考核指标，这就造成了公司目标和部门及员工绩效目标的脱节，无法将公司的绩效目标切实贯彻下去。另外，除服务员等少

6、数岗位外，没有针对不同的岗位设置不同的绩效指标。其他各岗位只是笼统地分成管理人员和一线员工两大类。并全部用同样的。基全项目：湖南省社会科学评审委员会(项目编号：08n8008A)．田管理现代化如“服务补救”一项为5分，那么做得怎样才能得5分，三、星级酒店绩效评价体系的构成二、构建墨罂酒曼氅效要价体系的襄嚣蓉喜亲善篙：鼍篙嚣喜黑’嚣嚣篓囊薯指导思想与原则杀；；人磊聂评价磊标葛孟。釜样；标体系既包括20”年第1期图I筻里重型h固固墨咂墨囫墨匝llli

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46、⋯Ⅲ保证这些指标是可以被观察和控制的。若通不过，需要莺新构造对比矩阵。(二)星级酒店绩效评价指标标准的获得方法(四)星级酒店绩效评价模型的确定方法评价标准是对评价对象进行分析评判的标尺，根据平衡计分卡所构建的绩效评价体系的特是评价体系的关键与核心。确定了评价标准才能使点和层次分析法所确定的权值模型。本文对星绩评价指标有据可依，以便准确计算各项评价指标的酒店绩效评价模型按如下步骤构建：

47、(1)确定不同实际得分，对评价对象效绩作出公正、恰当的判断。层次的评价因子集：A表示整体的绩效评价参考同时制定详细、规范的评价标准，才可以减少评价工值；曰。(i=l，2，3，4)代表B层评价因子由平衡计分作中人为因素对评价结果的影响，增强了评价的可卡的四个方面构成；C，(卢l⋯m，m表示C层含有的评操作性，也使评价结果具有客观性和权威性。对于财价因子)代表C层评价因子由B层分解的绩效评价指务方面的评价指标标准的参照基准选择依据是以会标构成；D，(序l⋯n，，l表示D层含有的评价因子)代表计基础为主、以财务数据为载体，以本酒店历史滚动D层评价网子由C层分解的绩效评