【绩效管理】-以平衡计分卡推动策略与绩效管理7页

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1、工业时代的企业竞争模式与假设，已经无法套用在信息时代，例如：有形资产逐渐被无形资产取代;大量生产与标准化逐渐被弹性大、响应快、创新、客制化所取代；功能别专业化流程逐渐被客户导向企业内部流程取代；稳定的技术逐渐被持续快速创新、知识经济、信息科技所取代；多角化与垂直整合逐渐被核心专长、策略联盟所取代。此情况下，企业急迫需要一套能协助组织沟通、衡量与落实策略的制度，以进行企业改造，以免在未来的竞争潮流下，成为被淘汰的企业。从喽国财富杂志海十年前五百大企业的追踪统计可以看出企业淘汰的速度：1.197098032%的五百大企业已经消失了。2.198O9904%的五百大企业

2、已经消失了。1.199099854%的五百大企业已经消失了。未来企业的绩效衡量方法过去十年，美国许多企业的经理人，都觉得过分依赖财务指针来衡量企业的绩效,对企业未来的附加价值及竞争优势，似乎毫无帮助。于是哈佛大学教授罗伯•柯普朗RobertKaplarj)与诺顿研究所rNd1anNdrtonInstitute最高执行长大卫.诺顿｛MvidNorton)与美国知名企业自1992年起，集合来自制造业、服务业、重工业、高科技业等经理人，以实作方式开始发展崭新的研究，叫做：『未来企业的绩效衡量方法』！开始将「财务、客户、内部流程、创新与学习」等四个构面，列入企业评量绩效

3、的指针。即为：平衡计分卡(BalancedScorecard)之发展源起。平衡计分卡(BalancedScorecarcD初期着重于将非财务性绩效指针纳入绩效衡量系统的平衡设计，经历10年演进，如今已发展为全面性的策略管理模式。平衡计分卡将公司的使命与策略具体行动化以创造企业竞争优势，以四个构面的连结将组织的使命和策略转换成策略性目标与策略性绩效量度，协助企业I聚焦"&OCUS)在策略议题上，并I整合"(Align)有限资源于策略重点，有效执行策略，加速企业愿景的实现。该四个构面为：财务、顾客、企业内部流程、学习与成长。传统绩效管理出现盲点传统的绩效管理，对过去

4、数十年间，帮助了企业在管理员工上，的确得到了很多效益，因为它强调了下列四个原则：一、评估什么，就得到什么结果(Zougetwhatyoumeasure.)o二、告知员工,公司重视什么Watweenphasiz白)。三、让员工知道公司鼓励何种行为Watbehaviorwi11beencouragecP)o四、不再仅强调员工作哪些事他attheydd),更强调要做到何种程度(Rowwe11theydo!)o但是，传统的绩效管理，虽然立意甚佳，似乎仍有些盲点无法突破，例如:一、传统的绩效考核制度，似乎与公司的策略和竞争优势无关。二、传统的绩效考核制度，似乎无法满足客户

5、需求。营收来自客户)三、传统的绩效考核制度，似乎并未鼓励员工学习与创新。四、传统的绩效考核制度，似乎都重短期绩效，忽略企业长期需要。五、传统的绩效考核，似乎只报告上期的事，无法告知经理人下期要如何改善。平衡考虑各项绩效指针有时企业达到一个目标的同时，很可能也牺牲了另一个目标，例如：195门975年间的全录公司OferoM,当时公司租售复印机的获利成绩甚佳，所有财务绩效衡量指针都显现出卓越的水准，但却忽略了客户对该公司产品的抱怨，漠视了客户对该公司价格过高的不满，但这一切都未显现在绩效衡量指针上；于是，当日本复印机产品以合理的价格与全录公司竞争时，全录公司便发生了

6、财务危机。这就是达到了财务绩效指针，牺牲了客户满意绩效指针的最好印证。所以，我们需要一些绩效管理指针，好让公司同时在各项构面取得平衡，平衡计分卡就是在这样的情形下诞生。平衡计分卡要求企业从四个构面来衡量绩效：一、客户是如何看待我们公司？客户观点：客户满意）二、我们必须在哪些领域中有杰出专长？內部观点：核心流程）三、我们未来能够维持优势吗？长期观点：成长学习与创新）四、我们的财务营运表现如何？投资者观点：财务数字）平衡计分卡也耍求企业要取得下列的平衡，而非仅专注于某些绩效指针：一、诉求短期指针与长期指针学习与创新）的平衡。二、诉求财务指针与非财务指针客户满意、流程

7、、学习与创新）的平衡。三、诉求内部指针內部流程、学习成长面）与外部指针股东面、顾客面）的平衡。四、诉求过去指针与未来指针学习与创新）的平衡。五、诉求落后指针与领先指针客户满意、流程、学习与创新）的平衡。如同飞机驾驶的仪表板，在复杂的飞行任务中，若只有一项指针资料，航行是非常危险的。仪表板必须能同时提供许许多多的重要资料，例如：油料、航速、高度、气压、目的地、温度、经纬度等，以及对未来环境的预测仿真，好让飞机驾驶员作做好的反应与判断，才能安然抵达目的地。绩效管理与平衡计分卡平衡计分卡要求企业必须将企业的愿景、经营策略及竞争优势，以策略性议题、目标和衡量指针的方式转

8、化成员工日常营运的语言，