《酒店前厅与客房管理实训》指导书(仅供参考)

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1、《酒店前厅与客房管理》实训指导书目录实训一客房预订服务2实训二前厅接待服务2实训三前厅系列服务3实训四客房清洁服务4实训五客房对客服务4实训六客房安全管理5实训一客房预订服务一、实训目的1•熟练操作星级酒店客房预订系统2.熟练操作散客电话预订、面谈预订、网络预订和传真预订3.熟练受理星级酒店VIP客人的客房预订4.熟练掌握预订变更和取消的操作流程5.能灵活处理客房预订纠纷问题二、实训内容与步骤1•教师讲解：客房预订服务的主要内容2.教师示范：客房预订服务的主要流程和操作标准3.观看视频资料4.学生分组练习5.学生分

2、组展示6.任务总结评价况进行分析和总结客房预订流程学生分组以情景模拟的方式进行客房预订任务的演练学生分组展示实训任务的完成情况通过学生自评、小组总结、教师点评等方式对学生完成实训任务的情三、主要仪器及耗材多媒体课件、电话、电脑、酒店信息管理系统、客房预订单、其他所需单据和纸笔等四、实训资料客房预订服务相关参考资料五、实训注意事项1.个人准备：仪容仪表整洁得体，仪态得当，符合星级酒店客房预订员的基本要求2.分组准备：根据具体情况，6-8人一组进行客房预订情景模拟，每组设组长一名六、思考题1.客房预订应提前做好哪些准备

3、工作？2.简述散客预订流程。3.简述团队预订流程。4.VIP预订的注意事项有哪些？实训二前厅接待服务一、实训目的1•熟练操作星级洒店前厅信息管理预订系统2.熟练操作散客入住接待服务和离店结账服务3.熟练受理客人换房、延期离店、客人续住、贵重物品保管和外币兑换等业务4.能灵活处理前厅接待紧急情况二、实训内容与步骤1.教师讲解：前厅接待服务的主要内容2.教师示范：前厅接待服务的主要流程和操作标准3.观看视频资料4.学生分组练习5.学生分组展示任务总结评价前厅接待服务学生分组以情景模拟的方式进行前厅接待服务任务的演练学生

4、分组展示实训任务的完成情况通过学生自评、小组总结、教师点评等方式对学生完成实训任务的情况进行分析和总结三、主要仪器及耗材多媒体课件、电话、电脑、酒店信息管理系统、入住登记单、结账离店单据、换房通知单以及其他所需单据和纸笔等四、实训资料前厅接待相关参考资料五、实训注意事项1•个人准备：仪容仪表整洁得体，仪态得当，符合星级酒店前厅服务员的基本要求2.分组准备：根据具体情况，6-8人一组进行前厅接待情景模拟，每组设组长一名六、思考题1•简述前厅散客入住接待服务程序2.简述散客客人结账离店服务流程。3.外币兑换如何操作？实

5、训三前厅系列服务一、实训目的1•掌握迎送服务的工作流程2.掌握酒店代表迎送服务工作流程和工作标准3.掌握酒店门童迎送服务技巧和程序4.理解不同民族客人迎送工作中的注意事项5.掌握行李寄存和提取的标准程序6.能熟练地为客人提供查询服务、问讯服务二、实训内容与步骤1.教师讲解：酒店礼宾服务的主要内容识别酒店行李服务的主要工具酒店迎送服务流程和标准认识各种相关表格2.教师示范：酒店礼宾服务的主要工作流程和工作标准3.观看视频资料：礼宾服务流程4.学生分组练习：学生分组以情景模拟的方式进行礼宾服务的演练5.学生分组展示：学

6、生分组展示实训任务的完成情况6.任务总结评价：通过学生自评、小组总结、教师点评等方式对学生完成实训任务的情况进行分析和总结三、主要仪器及耗材多媒体、酒店招牌、大门、小车；行李寄存单，行李架，行李和寄存牌；信件，留言单以及其他所需单据和纸笔等五、实训资料前厅系列服务相关参考资料五、实训注意事项1.个人准备：仪容仪表整洁得体，仪态得当，符合星级酒店礼宾服务的基本要求2.分组准备：根据具体情况，6-8人一组进行礼宾服务情景模拟，每组设组长一名六、思考题1.简述店外应接服务和门厅应接服务的服务程序和注意事项。2.简述行李服

7、务、问讯服务的主要工作内容有哪些？3.总机服务的主要业务内容是什么？实训四客房清洁服务一、实训目的1.熟练操作进入酒店客房的基本方法2.掌握酒店客房清扫的基本顺序、常用方法和基本原则3.通过实训，使学生能够做到一次性甩单定位，熟练掌握包角的手法4.熟练掌握套被套、套枕套和铺床尾巾的手法5.能够在规定时间内完成客房'I'式铺床二、实训内容与步骤1•教师讲解：进入客房的主要注意事项撤床操作、客房中式铺床和西式铺床的异同点客房清扫服务的基木原则和基本方法2.教师示范：客房中式铺床服务3.观看视频资料：客房中式铺床服务4.

8、学生分组练习：学生分组进行客房情景服务和中式铺床的练习5.学生分组展示：学生分组展示实训任务的完成情况6.任务总结评价：通过学生自评、小组总结、教师点评等方式对学生完成实训任务的情况进行分析和总结三、主要仪器及耗材吸尘器、扫把、簸箕、拖把、清洁剂、抹布等床、客房铺床所需床单、被罩、枕套、床尾巾等布草四、实训资料酒店客房清洁服务等相关资料五、实训注意事项1.依