基于省级集中模式的电力客户智能服务系统建设

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1、内蒙古电力技术2011年第29卷第1期INNERMONGOLIAELECTRICPOWER基于省级集中模式的电力客户智能服务系统建设Constructi0n()fP(JwerCust()merIntelligentServi{eSystemBasedOilProvincialLevelCentralizationM()de王静(内蒙古电力(集团)有限责任公司，内蒙古呼和浩特()1()()2(J)『摘要]介绍了内蒙古电力(集团)有限责任公司基于省级集中模式的电力客户智能服务系统的建设思路．阐述了95598客服中心一体化多媒体呼叫中心平台的技术架构，并对呼叫中心

2、所具有的多渠道的服务接入、智能化的语音平台及服务处理等特色功能进行了分析。系统应用后．统一了业务流程．规范了服务行为，提高了工作效率，为电力公司服务和经营决策提供了数据支持。f关键词]电力客户；客户服务；数字化营销；呼叫中心；智能化[文献标志码]B『文章编号]1008—6218(2011)O1—0001—05露拶

3、1系统建设思路2系统概述内蒙占电力(集团)有限责任公司(以下简称电2．1系统技术架构力公司)基于省级集中模式的电力客户智能服务系2．1．1一体化多媒体呼叫中心技术架构统以“集团化运作、集约化发展、精细化管理”的营内蒙古电力95598客服中心系统采用

4、IPTele—销信息化建设思路．统筹考虑客户服务中心和电力phone技术．以IP为基本网络，架构了全省集中的“公司营销的业务管理关系，按照“集中受理、分层处一体化多媒体呼叫中一t2"平台”，实现语音、数据两网理、闭环管理”的原则建设合一．达到“集巾控管、统一路由和分布接入”的建主要建设目标：对外，建立方便、快速、规范、标设目标．满足了目前电力公司网省数据大集中模式准的客户服务响应平台．实现供电企业与客户之间一体化多媒体呼叫中心技术架构示意冈如图1所的多服务渠道的透明沟通，完成具有引导性、简捷性不。的客户服务应用环境的创建对内．赋予座席代表最2．1．2网络架构

5、高的客户服务调度权限．以客_『lT服务为主线．采取客系统网络架构采用基于VoIP技术的交换机方户代表一口对外的服务模式，达到：用规范和标准的案．支持异地接人和远程座席．实现省中心集中管理用电服务调度平台．为优质服务创造高效友好的客和盟(市)供电局话务本地接人处理2级架构来电户服务应用环境：通过系统的应用功能．建立全方由各盟(市)本地接入．并统一由省网中心分配至盟位、透明的服务渠道，以全新的服务理念、全方位的(市)本地人工座席接听．同时对各通道来电进行录远程服务模式，实现电力服务的全面性和规范性：利音，自动实现2级录音文件的存储充分考虑了系统用客户服务模块的网

6、上服务、公告供电质量和供电的容灾、冗余特性，采用SSC软交换中心热备、CTI服务等信息．接受社会督；按照“优质、方便、规范、服务器热备、IP语音网关负载均衡、TP语音网关远真诚”c】I和“融、通、便、捷”的供电服务方针．实现蒙电程自救等方式实现系统的容灾备份．最大程度保证服务进万家品牌服务，全面提升用电服务水平了语音服务的连续性网络物理架构见图2【收稿日期】2010-12-16【作者简介l工静(1963一)，男，内蒙古人，硕士，高级I‘干旱师，从事电力营销技术及管珲』作2内蒙古电力技术2011年第29卷第1期图l一体化多媒体呼叫中心技术架构示意图一●■●。一

7、一2．2系统功能特点2．2．1多渠道的服务接入基于省级集中模式的智能客户服务系统．是在多渠道接入功能见图4客户可以通过各种方内蒙古电力营销信息化系统建设的基础上．同时借式(包括营业厅、电话、传真、触摸屏、网站／VolP、短鉴国内网省公司建设的先进经验．设计研发的新客消息、银行营业网点、电力公司流动服务等)进行服户服务系统．功能设计上继承了先前版本的电力客务请求服务请求统一由客户服务中心接人。对于咨户服务系统的基础服务模块．如95598客户呼叫模询类的请求由客户服务中心从各业务中心获取相关块、客户服务业务处理、95598客户服务网站，并对信息．答复客户：对于业

8、务申请采用统一受理，转给这些功能模块进行了创新．如扩展了客户服务接人业扩报装大厅统一办理：投诉需转给纪检部门处理：渠道．使客户服务更加快捷、智能：同时创造性地融抢修转给抢修部门处理各协作部门处理后将结果合了电力营销的地理信息服务模块．借助先进的地反馈给客户服务中心．由客户服务中心统一给客户理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)开展故障客回复_2_，真正做到了“一口对外、闭环管理”。户定位、智能抢修处理：增加了客户服务质量监管与2．2．2智能化的语音平台及服务处理决策分析模块．加强了对管理和决策人员的技术支省级集中的客户服务系统借助新“一体化”的客持功能

9、：拓展了与生产管理、数字化营销、电能量采户服务语音平