省级电力公司客户服务中心系统分析与设计

《省级电力公司客户服务中心系统分析与设计》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、华北电力大学工程硕士专业学位论文自动语音应答、Internet网络服务为一体，面向客户提供全方位个性化服务的组织机构。电力企业构建客户服务中心，建设客户服务系统对于电力企业提高竞争力，实现企业的可持续发展都具有十分重要的意义。(1)促使企业强化市场意识和服务意识，提高企业的决策和管理水平。坚持以市场为导向，以客户服务为中心，以方便客户为宗旨，以优化和重组营销业务流程作为切入点，创新管理体制和服务方式，强化监督管理能力，及时把握市场动向，实现内部资源的合理调配，提高企业的决策和管理水平。(2)提高电力企

2、业的创新能力。电力客户服务中心的构建，有助于实现客户服务机制创新、客户服务方式创新、客户服务技术创新、客户服务形象创新。(3)快捷响应。通过电话取代面对面服务，为客户提供更加快捷的响应和更加个性化的服务，以求达到缩短服务与处理响应时间。(4)为客户提供高质量服务，扩大企业影响。通过建立客户资料卡，为不同客户提供个性化服务；通过提供丰富的服务方式和服务内容，最大限度提高客户满意度；通过优化服务与管理流程，加强考核，提高效率；通过对客户的投诉、建议进行分析研究，做出相应的处理；通过研究客户需求，为企业的服

3、务、发展、决策提供依据；通过宣传并改善企业形象，扩大企业影响。1．2国内外研究动态1．3．1国外研究动态以电话服务为特征的客户服务中心(呼叫中心)起源于国外民航业，始建于20世纪50年代美国航空公司阳1，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心预定机票，这是世界上第一个具有一定规模的客户服务中心。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型客户服务中心，并在1967年正式开始800被叫付费业务n俨121。20世纪70-一80年代，以800受方付费电话为主体的客户服务中心在全世界广泛应用。从此以后，利用电

4、话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用。20世纪80年以后，由于通信设备的普及及计算机技术的快速发展，IVR、ACD等技术的成熟，计算机与通信设备集成使用的技术即CTI技术的应运而生n引，使得客户服务中心技术进入新的阶段：自动语音应答技术使客户自助服务成为可能；客户呼叫可以在座席人员之间自由转接，并允许多方通话；系统自动实现呼入分配、排队；来电显示功能和数据库技术使座席人员可以预先获得客户信息；在座席人员和客户接触的过程中提供信息支持和自动化支持等n

5、劓。20世纪90年代后期，随着经济规模的发展和企业竞争的加剧，现代企业的经2华北电力大学工程硕士专业学位论文营重心由产品逐步转向服务，“以客户为中心”成为基本的经营理念，客户服务部门成为企业的核心部门，企业要求客户服务中心实现“一点接入，全面受理"n钔，单纯的电话方式已不能满足企业需求，融合INTERNET网络应用的新一代多媒体客户服务中心迅速崛起，成为电子商务时代的企业宠儿。如今客户服务中心的服务范围已从最初的咨询和投诉，延伸到对每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业

6、与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗13”n副，在发达国家和地区，客户服务中心的发展已进入成熟期，呼叫中心产业已对国家的经济发展产生着很大的影响，呼叫中心服务渗透到各行各业，极大地促进了企业的销售能力和服务质量水平的提高，成为信息服务业中的重要组成部分n7J。国际客户服务中心系统应用发展过程n耵如图1-1所示。70年代80年代初80年代末90年代初90年代2002年中后期以后图1-1国际客户服务中心应用发展过程示意图客户服务中心技术涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术(C

7、TI)、数据仓库技术和管理科学等诸多方面n引，不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的客户服务中心管理培i)il学院，每年举办有大量的展会和数不清的杂志、期刊、网站等，从而形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业乜0l。据资料统华北电力大学工程硕士专业学位论文计，2000年在欧洲有1．5％的人口在从事客户服务中心的相关工作乜¨。1．3．2国内研究动态中国引入客户服务中心的概念在20世纪90年代中后期，近几年发展迅速，其影响力和渗透

8、领域与日俱增，社会认知程度也逐渐提高。在1998年以前，中国客户服务中心产业主要集中在电信业的一些服务领域心引。1998年以后，随着电信业务的增长及CTI技术的发展，客户服务中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，除电信企业外，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用客户服务中心提供服务。根据CTI论坛数据显示(2006)，截至2005年9月，国内