基于国际旅游岛环境电力客户服务模式创新的探讨

《基于国际旅游岛环境电力客户服务模式创新的探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、基于国际旅游岛建设电力营销服务模式创新的初步探讨【摘要】国际旅游岛上建设升为国家战略，为海南电网带来重大发展机遇，与此同时也是巨大挑战。海南电网公司的客户服务如何突破传统运营模式，利用先进的信息化平台，创新客户服务模式，为国际旅游岛的建设和发展提供优质电力供应的服务是摆在我们面前亟需谋划的事情。本文基于国际旅游岛建设背景，探讨海南电网电力客户服务创新模式。【关键词】国际旅游岛运营模式信息化平台营销服务0．引言2009年12月31日，国务院办公厅发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》(简称《意见》)。

2、《意见》提出海南岛的发展目标为：到2020年，旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨，初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。这是海南省迎来历史大发展的里程碑。电力作为经济社会发展进程的“先行官”，如何为国际旅游岛建设提供坚实电力供应、保障和服务是海南电网公司履行南网方略，践行社会责任的历史使命。海南电网公司自2004年底加入中国南方电网以后，为有效提高电力客户服务水平，海南电网公司于2005年在海南电网营销技术服务支持系统尚未实现业务流程化以及全省电力信息主干网尚未全线开通并满足宽带条件下

3、，超前投资建设了面向全省统一的大集中式的呼叫中心。2009年又投入巨资开展海南电网营销信息化的建设，拟以先进的科学技术手段强抓基础管理，固化业务办理流程，规范服务行为，为“以客户为中心”服务理念为先导的营销服务模式变革奠定坚实基础。然而，如何突破传统营销运营模式，创新适应国际旅游岛发展需求相适应的客户服务体系仍处在摸索探讨阶段，若不及时确定和推广势必滞后于建设进程。为此，本文着重从国际旅游岛建设客户需求、营销服务策略创先探索、创新营销服务体系和客户服务系统技术支撑四个方面给予探讨。1.国际旅游岛客户需求分析按照《意见

4、》确定的战略定位，国际旅游岛建设将实现我国旅游业改革创新的试验区、世界一流的海岛休闲度假旅游目的地、全国生态文明建设示范区、国际经济合作和文化交流的重要平台、南海资源开发和服务基地、国家热带现代农业基地六大战略。根据战略定位，电力客户类型将主要集中在旅游景点客户、度假酒店客户、高档住宅小区客户、重要保电客户、重点工业客户、热带现代农业客户和一般客户等七个部分。旅游景点客户是指政府确定的旅游景点用电客户，该类客户用电需求主要包括景点景观照明、景区商铺用电、景区设备动力用电，相对而言景区设备动力用电对供电可靠性的需求相对

5、较高；度假酒店客户的主要用电在于空调系统、会议室用电。由于国际旅游岛建设，今后越来越多的国内外重要会议将云集海南，在酒店举办此类会议的几率极高，因此有必要加强度假酒店供电可靠性；高档住宅小区用电主要在于居民生活用电，此类客户文化层次相对较高及社会影响力相对较大，对供电的持续性需求相对较强；重要保电客户和重点工业客户一直以来都是供电企业保电重点，由于其社会影响力，持续供电不容忽视；热带现代农业客户的用电需求主要是季节性的，必须保证其用电期间的持续供电；一般客户的用电需求主要满足于均衡化的层面。2.营销服务策略创先探索针

6、对不同客户群体用电需求，我们探讨几种基本营销服务策略。项目跟踪服务：以项目经理为服务群体，以国际旅游到建设整体规划方案为切入，清晰城市开发建设区域布局，了解各区域城市功能，预判客户入住类型，收集每区域项目进驻情况，提前获知每区域的用电需求，结合现阶段供电能力，提出提前布局供电条件的报告，同时跟踪每个项目的进展，协助客户办理用电申请等。业务办理服务：主要是要突破传统业务办理模式，开通网上客户营业厅和短信客服中心，充分共享营销信息数据，实现真正意义上的多媒体（电话、短信、网络）客户服务，其中也包括与客户互动、文字交谈、点

7、击通话、回呼请求等实时的在线服务。通过利用互联网方式开展电力运营业务与电子商务活动，是固定营业厅和呼叫中心在互联网上的延伸和补充，是创建新的电力营销运营模式，是目前服务手段及方式的有效完善。用电客户足不出户就可以通过网上营业厅办理用电业务申请、电费查询、业务咨询、投诉建议等服务，享受24小时的免费服务，使电力营销客户服务进入全新的信息化管理阶段。便捷缴费服务：主要是要突破传统的营业厅被动缴费模式，以营销管理系统平台强大的技术支撑，积极探索网上支付电费、短信缴费、充值卡缴费、手机缴费、自助终端缴费等客户自助性缴费功能开

8、发。针对农网郊区可拓展移动车缴费范围，为广大农民提供主动上门收费服务；大型住宅小区、高档住宅小区等客户，探索代办点便捷缴费服务模式。需求侧管理服务：主要结合国家有关政策和客户需求，建议成立电力需求侧管理推广中心，向全社会宣传合理用电、安全用电、节约用电、普及科学用电知识，为客户提供用电节能、低碳咨询服务，指导客户经济、高效用电。开展客户受电设施