基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨

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1、基于“互联网+”的电力营销客户服务探讨摘要：2015年3月5日李克强总理在十二届全国人大三次会议政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，促进了互联网和产业的融合。互联网新形势的推动下，每个行业的营销方式都发生了巨大的改变，企业要深度利用互联网思维来提升内部管理水平。当然，电力行业也不例外，营销服务方式不断改革、创新，不断满足广大客户的需求。社会市场经济体制下，企业的活动一般都是以营销的手段表现出来的。供电企业拥有广大的客户群，电力公司的服务质量将影响着该公司的声誉和影响力。为了促进供电企业的稳步有序地发展，就必须注重对客户的服务质量，利用先进的

2、互联网技术来提高供电企业的客户服务工作。中国2/vie　　关键词：电力营销；互联网；客户服务　　中图分类号：F49文献标识码：Adoi：10.19311/j.ki.1672-3198.2016.33.064　　1当前供电企业在电力营销客户服务中存在的问题　　1.1电力营销的服务手段有待拓展　　互联网技术的迅速发展，推动全社会进入了一个信息时代。在互联网的推动下，供电企业已经基本实现信息化管理。但是，虽然供电企业的客户服务已经实现信息化管理，但是供电企业的信息化手段还是相对较弱，还是主要沿用客户上门的方式开展营销服务，不能很好地运用互联网技术，例如大

3、力推行网上营业厅、手机app、自助服务终端、微信等新技术方式去开展新型服务，在服务效率与服务质量上都有待加强。　　1.2电力营销缺乏提供电力大数据的增值服务　　供电企业掌握了社会各行业的用电信息，掌握着海量的电力大数据。但是供电企业目前缺乏对电力大数据的增值应用，对客户除了提供当月用电量、电费数据，还没有能提供负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，而且也没有开展对企业节能减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务。　　1.3供电企业缺乏与其他行业共同开发客户服务的探索　　供电企业拥有一个相对稳定的客户群体，导致供电企业缺乏主动意识与其他公用事

4、业（如水、煤、气等）合作开发新的客户服务手段。目前新装用户需要跑供电、供水、供气等才能完成家庭能源的接入，浪费客户时间。同时，客户的用电情况往往是金融信贷、投资公司、节能公司等关注的目标，缺乏不同行业的深度合作导致社会整体的客户服务各自为政，直接影响了全社会的效率。　　2基于“互联网+”的供电企业营销服务创新方式　　互联网技术在电力行业的应用，不仅保证了电网的稳定运行，保证供电系统正常有序地进行，为客户提供稳定的供电，同时互联网技术促进了电力信息共享，促进电力服务水平的上升，大大满足客户的需求。　　2.1提高电力营销客户服务质量，满足客户需要　　供

5、电企业拥有大量的客户群，供电企业的快速发展需要广大客户的大力支持，因此，提高供电企业的客户服务质量，满足客户的需求对供电企业的发展至关重要。为了提高供电企业对客户的服务质量，在供电企业竞争中占据优势，就应该充分利用互联网这一重要的优势，实现对客户服务的信息化管理，实现对客户服务上的创新，优化服务方式，提高服务效率。供电企业的工作管理人员可以利用互联网这一平台，及时地了解客户的反馈信息，并根据客户的反馈提供有质量的服务。同时，供电企业也可以通过互联网将客户的消费信息进行对比，根据客户的消费情况提供适合客户的产品。供电企业还应该利用互联网对客户交易的时

6、间信息进行统计，尽可能地将交易时间调整为广大群众都能接受的时间段，满足客户随时进行交易的需求，使客户不会受到交易时间限制的影响。互联网技术与电力营销客户服务有机地融合，客户们可以利用微信、支付宝、网上银行等方式做到足不出户就可以完成电费缴纳业务，同时客户们也可以在自助终端上自主缴费，节省了大量时间。　　2.2大力挖掘电力大数据的增值服务　　供电企业通过采用大数据技术，充分挖掘分布式数据库、云计算平台、互联网和其他可扩展的存储系统，就可以获得大数据集合，挖掘出有价值的信息行为。例如，通过电力历史数据和气候、经济指数等分析未来全社会用电趋势，对于某个企

7、业或者家庭的电力历史数据分析，可以掌握其用电特性。供电企业应该大力挖潜，重视对电力大数据的增值应用，对客户除了提供用电量和电费缴�{数据，还应该附加提供企业用电负荷情况、用电设备情况、供电能力情况等信息，并且开展减排建议、用户经济用电方案等方面的增值服务，加强与客户的沟通交流，不断开拓客服服务的新内涵。　　2.3用“互联网+”其他产业的思维拓展客户服务渠道　　互联网技术能将全社会用户的信息整合在一起，分析预测出客户需求，实现营销服务手段上的不断创新。全社会用户的信息包括个人社会关系、金融信贷、家庭能耗、经营生产、消费习惯等信息，供电企业不仅需要获取

8、用户需求信息提前进行电网建设规划，而且也需要获取用户的信贷情况提前对电费回收风险进行管控。同样道理，财税部门、金融银行、交