基于客户视角的电力营销服务风险研究

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1、基于客户视角的电力营销服务风险研究　　摘要：95598工单能直观地反映电力营销业务活动产生的客户诉求。从客户视角研究营销业务服务风险，指导营销业务活动。在研究95598工单数据与营销业务关系的基础上，分析传票引起的95598工单量的历史分布情况，划分传票服务风险预警等级，制定应对措施，规避服务风险规模扩大趋势。提出营销业务服务风险指数概念，衡量营销业务服务风险大小，预测营销业务服务风险指数，科学调配电网企业服务资源，及时高效地解决客户用电问题。精准判断当期营销业务服务风险预警等级，准确预测营销业务服务风险，为强化

2、营销业务服务风险管理能力，提升风险管控水平提供指导。　　关键词：95598工单；营销业务；服务风险；风险指数；预警等级　　中图分类号：TN911?34；TM711文献标识码：A文章编号：1004?373X（2016）15?0123?04　　Abstract：The95598workordercandirectlyreflectthecustomerdemandsgeneratedinelectricpowermarketingbusinessactivities.Theelectricpowermarketing

3、serviceriskbasedoncustomerperspectiveisstudiedtoguidethemarketingbusinessactivity.Onthebasisofstudyingtherelationshipbetween95598workorderdataandmarketingbusinessactivity，thehistorical3distributionsituationof95598workorderscausedbymarketingbusinessprocessisan

4、alyzed，theserviceriskearlywarninglevelofmarketingbusinessprocessisdivided，andthesolutionsaredecidedtoavoidtheenlargingtrendofserviceriskscale.Theconceptofmarketingbusinessserviceriskindexisputforwardtomeasurethescaleofthemarketingbusinessservicerisk，forecastt

5、hemarketingbusinessserviceriskindex，allocatethepowergridenterpriseserviceresourcesscientifically，andsolvetheuserelectricityutilizationproblemtimelyandeffectively.Theriskindexcanjudgetheearlywarninglevelofcurrentmarketingbusinessserviceriskprecisely，andpredict

6、themarketingbusinessserviceriskaccurately，whichprovidesaguidanceforstrengtheningthemanagementabilityofmarketingbusinessserviceriskandimprovingtheriskmanagementandcontrollevel.　　Keywords：95598workorder；marketingbusiness；servicerisk；riskindex；earlywarninglevel　

7、　0引言　　电力营销业务（以下简称“营销业务”3）是以电力客户需求为中心，使电力客户能够使用可靠的电力商品，并得到满意服务的工作。营销业务引发的客户用电问题，给客户带来不良感知，导致客户不满意，这些可能出现的状况即为营销业务服务风险。如何准确地识别和评估电力营销业务引起的服务风险，有效地管理和控制电力营销业务服务风险，成为供电企业营销活动管理者关注的焦点。　　传统的电力营销业务服务风险研究主要从管理制度体系设置方面进行探索研究[1]。文献[2]从风险管理的角度，对供电公司存在的客户服务项目风险进行分类，并提出应对

8、措施。文献[3]从电力营销业务管理角度，分析电力营销业务服务风险的类别及原因，并提出优化管理制度的措施。　　本文从客户视角研究营销业务产生的客户用电问题，分析营销业务服务风险。95598工单（以下简称“工单”）是客户对营销业务服务质量的反馈。基于95598工单，从客户反馈的信息出发，定量分析营销业务与工单间的关系，划分营销业务服务风险预警等级，提出应对营销业务服务风险的具