物流服务营销 第10章 物流服务的有形展示

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1、第十章物流服务的有形展示学习目标主要内容重点内容网络图1学习目标掌握物流服务展示的概念。了解物流服务展示的效应。理解物流服务展示的类型。熟悉物流服务展示的关键因素。返回1.初步具有分析物流服务展示的能力；2.具有初步为物流公司设计物流服务展示的能力。2主要内容第一节物流服务有形展示管理概述第二节物流服务有形展示的管理第三节物流服务环境的设计返回3第一节物流服务有形展示管理概述本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练返回4物流服务有形展示是物流服务营销组合策略的要素之一。而对于物流服务营销商来说，服务展示的管理是第一位的。物流服务营销商通过对服务工具、设备、员

2、工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。返回5首都机场的物流服务展示首都机场现在已经非常拥挤了，我第一次到首都机场的感觉和到火车站差不多，人特别多，我很担心，这样的物流服务展示能否迎接奥运。机场到市区的交通运输与机场客运形成一个简单的服务行业供应链。解决机场人多的问题，可以在机场市区的交通中寻找到一些改进空间。【详见案例】返回引导案例6课堂讲授一、物流服务有形展示的概念二、物流服务有形展示的类型三、物流服务的环境展示四、物流服务的信息沟通展示五、物流服

3、务的价格展示六、物流服务有形展示的效应返回7一、物流服务有形展示的概念物流服务有形展示是指在物流服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。返回8根据服务有形展示能否被顾客拥有，可将之分成边缘展示和核心展示两类。二、物流服务有形展示的类型下一页91.边缘展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这些代表服务的物的设计，都是以顾客心中的需要为出发点，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。下一页102.核心展示核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为在大多数情况下，只有这些核

4、心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。返回11三、物流服务的环境展示1.周围因素2.形象设计因素3.员工因素返回12四、物流服务的信息沟通展示l.物流服务有形化2.信息有形化返回13五、物流服务的价格展示在物流服务行业，正确的定价特别重要，因为物流服务是无形的，物流服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对物流服务水平和质量的可见性展示。下一页14(1)价格过低。营销人员把物流服务价格定得过低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。(2)价格过高。过高的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者“宰客”的形象。返回15六、物流服务有形展示的

5、效应1.通过感官刺激，让顾客感受到物流服务给自己带来的利益2.引导顾客对物流服务产品产生合理的期望3.影响顾客对物流服务产品的第一印象4.促使顾客对物流服务质量产生“优质”的感觉5.帮助顾客识别和改变对物流服务企业及其产品的形象6.协助培训员工返回16讨论内容：如何理解物流服务展示？举例说明物流企业物流服务展示的构成。课堂讨论返回17介绍物流服务展示理论，重点讲授物流服务展示的类型及物流服务展示的构成因素。返回18思考与训练理解物流服务展示的含义。掌握物流服务展示的类型与构成。返回19第二节物流服务有形展示的管理本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练返回2

6、0鉴于物流服务有形展示在服务营销中的重要地位，物流服务企业应善于利用组成服务的有形元素，突出服务的特色，使无形无质的服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购买服务前，能有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。因此，加强对服务有形展示的管理，努力借助这些有形的元素来改善服务质量，树立独特的物流服务企业形象，无疑对物流服务企业开展市场营销活动具有重要意义。返回21课堂讲授一、物流服务有形展示的管理二、物流服务有形展示效果的形式三、物流服务有形展示管理的执行返回22一、物流服务有形展示的管理1.物流服务的有形化2.使物流服务在心理上较容易把握⑴把物流服务同易于让

7、顾客接受的有形物体联系起来。⑵把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上。返回23二、物流服务有形展示效果的形式1.该服务的一种实物表征，即能唤起顾客想到该服务的利益；2.可以强调服务提供者和消费者之间相互关系；3.可以联结非实物性服务和有形物体，从而让顾客易于辨认的一种展示。返回24三、物流服务有形展示管理的执行物流服务展示管理不仅仅是营销部门的工作(虽然营销部门应该唱主角)，而每个人都有责任传送有关服务的适当线索。下一页251.我们有一种高效的方法来进行物流服务展示管理吗？2.我们是否积极地进行物流服务展示管理了？3.我们对细节进行了很好的管理吗？我们是否关注

8、“小事情”？我们作为管理人员，有没有举