企业构建人力资源共享服务中心的关键要素——COST模型

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1、开发技术ITECHNOLOGYOFHRD刁婧文(通讯作者)，南京大学商学院，管理学硕士。电子邮箱：diaojingwen5@163．com。张正堂，南京大学商学院，教授、博士生导师、系主任。本文受教育部“新世纪优秀人才支持计划”(NCET-12-0257)、“中国服务企业的高绩效工作系统研究”、江苏省“333高层次人才培养工程”专项资助(BRA2015330)、“转型期企业高绩效工作系统的内容结构、测量与实施效果”资助。企业构建人力资源共享服务中心的关键要素——COST模型●刁婧文张正堂内容摘要自人力资源管理三支柱理论引入国内以来，一些大型企业纷纷开始探索对人力资源管理组织结

2、构进行转型，并构建人力资源共享服务中心(HRSSC)。构建HRSSC的过程虽然因企业而异，但存在一些共同的关键要素。该文根据国内外学者关于构建HRSSC的研究和众多咨询公司的实践经验，提出一个COST模型——总结了构建HRSSC的四个方面关键要素：技术基础(T)、共享内容设计(c)、组织设计(o)、人员配置(S)，以及这些要素之间的内在联系：共享内容设计、组织设计、人员配置要以共享中心技术基础为前提；组织设计依据共享内容的设计结果；共享内容设计和组织设计又将指导共享中心人员配置的决策。从而为企业构建人力资源共享服务中心提供系统性指导，提高共享服务中心的有效性。关键词人力资源共

3、享服务中心技术基础共享内容设计组织设计人员配置一、引言人力资源管理三支柱理论引入中国后，一些大型的企业结合着自身的需要，开始探索对人力资源管理组织结构进行转型，构建人力资源共享服务中心(HRSSC)和人力资源业务伙伴(HRBP)的组织体系。已经有大量实证研究和案例表明人力资源共享服务中心具有效降f氐成本、提高服务质量、流程简化、知识转移、共享最佳实践等优势。但是，构建HRSSC不可避免的会带来如裁员、重组工作、变更工作场所等变化，它们可能会造成员工(短暂的)职责归属的困惑并带来对直线经理和员工新的技能需求，从而引发服务质量低于预期、客户满意度降低等问题。这些将会对员工感知的人

4、力资源职能角色和人力资源战略角色可信度产生负面影响(Cooke，2006)。这些潜在的问题增加了构建HRSSC的难度，使很多企业望而止步。构建HRSSC是一个复杂的过程，不同的企业具有不同的起点(战略、业务、所处环境等)，通向HRSSC的路径也因企业而异。但这些路径的本质都是对传统人力资源组织的变革，它们之间必然存在相似的环节，比如新组织的设计、基于新组织的要求进行的人员配置等。无论什么企业要想成功构建HRSSC，都需要把握好一些共同的关键要素。Farndale等(2009)调查了15家运行HRSSC的荷兰公司发现：35％的公司认为难以衡量共享中心的绩效，即HRSSC的治理存

5、在问题，15％的公司认为共享中心的人员配置存在问题。AonHewitt(2009)发现流程标准化是共享中心运行的前提，30％的受访公司称未来的两年内全球流程重新设计是一项关键优先级。Meijerink(2013)认为通过培训等方式提高共享中心员工和内部客户的人力资本将有助于提高内部客户对共享服务中心的满意度。本文根据国内外学者关于构建HRSSC的研究和众多咨询公司的实践经验，提出了构建HRSSC的COST模型，即四个方面关键要素：技术基础(Technicalbasis)、共享内容设计(Sharedcontentdesign)、组织设计(Organizationdesign)、

6、人员配置(Staffallocation)(如图1)。每个方面的关键要素圈1构建HRSSC的四个关键耍lI-—七OST横型都很重要，并会相互影响，因此缺一不可。二、明确构建HRSSC的技术基础在正式着手构建HRSSC之前，企业必须进行必要的准备，确保具备构建共享中心所需的两个技术基础：一个是统一流程所需的人力资源技术基础，即建立“一个公司”背景下的共享服务愿景；另一个则是IT技术的支持。1．建立“一个公司”背景下的共享服务愿景共享服务愿景就是告诉员工HRSSC将要做什么，不做什么。它将告知全体员工人力资源共享中心是一个什么样的组织——包括共享中心将以何种形式提供哪些服务，目的

7、或作用是什么(如创立一种统一的、高品质的服务交付途径，发挥规模效益等)。大多数企业构建共享服务中心是为了实现规模效应，从这个角度来看人力资源共享服务中心适用于大型企业尤其是跨国公司，大型企业员工规模庞大、工作地方分布广泛，通常在每个业务单元设立人力资源组织，工作流程不统一且运营成本高，因此HRSSC只有实现规模效应降低人力资源运营成本才有构建的必要。共享服务愿景还要向员工解释企业为何要构建HRSSC即构建共享服务中心的背景——响应“一个公司”战略。在越来越多对多元化母公司价值增加的质疑声中，企业为了保持