酒店管理中的学问

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1、酒店管理中的学问首先多谢大家对我工作的支持和帮助，有这样一个机会和大家共同学习，我感到很欣慰。今天我们不谈工作规程，不说制度规定，我想来谈一谈我的个人工作心得。在一个企业的发展中，人始终是最重要的因素，京华在座的每一位都是京华酒店的财富。我们每一个人的劳动和创造组成了京华酒店的内在元索，我们的优质服务树立了京华良好的形象，我们用实力铸就了京华良好的口碑。其实在我们上班过程中大家都是在努力地付出辛勤劳动，我们毎个人的小智慧组成了京华独特的企业文化。京华京华，锦上添花！在工作屮，我们所从事的事，就是要从最简单的地方开始。理解万岁，单看这一句话，就知道人们对理解渴累和推崇。理解是建立

2、在互信的基础上，做为一个企业要从长远发展计，老板和员工在一个合理互信的制度下，组成一个为顾客服务，达成目标的I才I体。在当今酒店业蓬勃发展的形势下,只要老板和员工建立起互信的平台，共同为公司（我们酒丿占注册是用冇限公司，所以也可以说是公司）的发展出计出力，那企业就会有希望。首先从公司方面來老虑：首先公司给我们提供了就业机会，只冇公司的正常发展，我们的利益才会得到保障，也才会让我们看到希望。因此，我们要知道老板出钱投资开公司，首先他的风险远远大于我们打工的，从中请成立公司，它的发展并不是一帆风顺的,各类的证件办理，各个部门的打点，同行业的信息来源，公司的短期、长期发展计划、客源问

3、题、成本控制、利润的收取、员工的吃住、工资待遇、來门国家的税收，（地税国税）各种行政收费、包括门前停车费、卫生费、环保费等合理的不合理的各种收费等等，这些所有的一切一切，只能总结出五个字：做老板不易。若是站到员工立场上老虑：打工挣钱天经地义，一家大小收入或许就是靠这个刀的工资，或许家人正在等这个工资买必须品，或许儿子等到着交学费，或者亲朋好友请喝喜酒，或感冒发烧需要用钱打针，这都是很实在的问题，或者有重耍的事需要请两天假等，总之也是打工很难。难就难在自已没冇了主导权，一切以公司规定是从，有什么事要请求批示，岀现什么问题要报告，想什么事要以公司为先，所以有时员工总是说想门己当老板

4、，想门己发展等等。从两方面看当老板和当工仔都不是好当的。所以我们和老板之间要相互理解，不要总是看老板刻薄,小气，不为员工着想，老板也不要总是认为这员工天天总说工资低，待遇不好,不服管理，不为公司着想，这样互相抱怨对方。其实老板和员工是一个公司不可缺少两个方而。你哪里看到一个公司全是老板或者是一个公司只冇员工，这是不可能的。除非是一人公司。但那也是一个人担任了双重角色。只要老板和员工理顺了彼此的关系，问题就好办了，好老板加上好员工，那公司就会变成好的公司，好的公司才能让员工有自豪感，也会让老板利益最大化。所以一个好的公司不但要冇好的老板，述耍有好的员工，更要冇好的团队。但愿我们京

5、华变成一个更好的公司，能够在花都酒店业独领风骚。中移动都说了，沟通从心开始，这句话真的很经典。沟通的内涵很丰富，比如在我们酒店來说：以个为人为单位，首先与同事（当然上司和下属都是同事），再之同顾客之间，同老板之间，都是在一个沟通的平台上开展每天的日常工作。以同事来说一说，每天的工作都是和同事的配合完成，虽然是上班下班，但主要的就是完成工作任务，保证不出差错，只有在下班的时候没有出现差错，我们的这个班才算正式完成。为了能使工作更出色或更有效地完成，那我们就耍相互配合，想互合作，这里就牵涉到沟通的问题，首先思想要沟通，知道工作中的细节和重点，与顾客的沟通显得尤为重要，我们要知道顾客

6、的消费需求，怎样开展优质服务都要建立在和客人沟通的基础Z上，在沟通过程屮就耍讲到我们的服务规则和服务技能。其中，语言、举止、礼节、礼貌等等都是必须到位，让顾客感到来这里消费物有所值或物超所值，这也是我们得到顾客认可的基础。在与顾客的沟通中当然也有很多内容，但其中有一项就是如何处理顾客的投诉，这一环节比较有难度且需要有随机应变的能力，有时候同样是投诉，不同的语气、不同的态度、甚至不同的眼神都会产生截然不同的结果。俗话说：会说话了当钱施（这是我老妈小时候告诉我的）。在沟通过程中上司对下属的理解和关心也是很重要的一环，來酒店的客人各色人等，经常会发生一•些令人吃惊或不愉快的事。有时候

7、工作出错了，但的确是因客人的错而造成（我们奉行顾客是上帝，上帝永远是对的理念）这种情况下，若上司还是对服务员说“认真服务是你的义务，客人怎么会有错呢？”就不行了，这时就要让服务员感到你是帮他（她）而不是在训他。客人是來店里享受服务的，客人那样的态度，也许是因为饭菜的味道不好或客人心情不好或其他原因，就是说，客人希望服务员的行为能满足白己的心情、欲望。当服务员的服务不能满足客人时，客人就会感到压抑而不愉快。当服务达不到客人的要求时，这就需要部氏或主任（经理）来和顾客沟通，开展服务，进而达到顾客