试论酒店管理中的员工管理

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1、试论酒店管理中的员工管理试论酒店管理中的员工管理　　众所周知，酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高员工的服务水平，调动员工的工作积极性，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。　　以往的若干年，我们的经营管理工作始终强调的是宾客至上、服务第一。过去的管理模式，如经验管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是机械地，按照死板的条条框框去管理有个性有情感的人，也并不完美。随着管理水平的提高，管理观念的更

2、新，现代企业，尤其是酒店业的发展，给管理者提出了一个更高的要求，那就是要以人为本，处处体现人性化。人性化管理要求处处以人为本，满足人的不同需求，包括物质的和精神的，从而最终得到人们的认可和接受，而不是仅仅达到制度要求。所以，人性化管理是一种更进步更高层次的管理方法。在酒店业，人性化显得尤为重要，因为酒店业最大的特点就是处理人与人的关系。管理者将人本观念与管理观念相结合，使宾客至上、员工第一的现代管理观念越来越多地运用于现代管理。　　一、正确认识宾客至上、员工第一的理念　　宾客至上指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点，把追求客人

3、的满意当作服务活动的宗旨。要使客人感到方便、舒心、满意、亲切。比如，现在社会流行的儿童餐本文由.L.收集整理椅、儿童车，高度可以调节，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家长不必帮助夹菜和喂食。大家都可以轻轻松松地享受就餐的乐趣，像这样的服务肯定有不少回头客。但必须认识到的是，宾客至上对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调宾客至上理念，是不可能达到的。从酒店行业长久竞争力来讲，员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到员工第一的时候，员工才会真正地做到顾客

4、第一。　　宾客至上与员工第一是相辅相成的。宾客至上是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。员工第一是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。对酒店来说，员工第一理念的提出，不是对宾客至上理论的否定，而是对宾客至上的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。　　员工第一，不是疏于管理后的第一。常言道：没有规矩则不成方圆，严格的制度、规范的管理是企业发展的保证。酒店的管理、服务环节较多，工作岗位众多，工作地点分散，工作持续性较高，员工素质参差不齐，工作过程中不可预见因素较多，因此严格管理、按章行事显得非常重要。

5、员工第一是体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在企业有一种荣誉感和归属感。处理具体工作时要因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析，具体对待。为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化，是严格按照规章制度和服务程序工作的刚与在工作中严中有情、情中有爱的柔结合进行管理的最终目的。　　二、酒店管理中现存的一些问题　　（一）薪酬制度不合理，用人机制不完善。酒店一味地强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而

6、引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。　　在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前，很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。　　（二）对员工信任不够，授权机制不灵活。信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受。　　在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视激发员工内在工作动力的重要性。如一个客人在宴请结束时

7、要求打折，按规定他离打折标准还差一桌宴席的标准需请示经理，但经理不在。领班很想打，因为根据餐饮销售情况，他相信经理在也一定会打，但他仍在犹豫，怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交代了，客人高兴，领班很有面子，不仅在客人面前，事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖，真是一举几得的事。　　（三）缺少必要的培训，员工的发展空间不大。新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工