酒店服務業品牌價值提升研究

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1、酒店服務業品牌價值提升研究摘要：酒店業之間的競爭更深層次地表現為品牌競爭。因此,探索酒店品牌價值構成及提升路徑，對於酒店經營發展具有重要意義。文章在分析酒店品牌價值構成的基礎上，探討瞭酒店品牌價值的提升路徑，以及具體對策措施關鍵詞：酒店服務業；品牌；品牌價值;價值提升當前，中國酒店業市場競爭從價格競爭階段逐漸進入品牌競爭階段。品牌的重要性及品牌蘊含的價值已被越來越多的酒店同仁認同。通過不斷創新，提升酒店品牌價值，成為酒店服務業在市場競爭中制勝的關鍵手段之一一、酒店品牌價值內涵品牌價值是一種超越企業實體和產品以外的，能給企業和消費者帶來效用的價值。從系統的角度看，品牌價值的構成

2、包括：第一，生產者特殊勞動投入要素，包括資源稀缺性、技術及工藝、品質保證、文化特征開發、形象與廣告、顧客服務管理等。第二,市場認可要素，包括消費者的專屬與獨享感、功能利益、安全與耐用性、審美與個性、信賴感、親切感等酒店産品是針對滿足顧客食宿、休息及娛樂等需求而提供的一系列服務項目。酒店是典型的服務行業,酒店品牌的價值首先是顧客的滿足價值。酒店的品牌價值即酒店為顧客提供的產品消費價值以及顧客的精神需求價值，即基本價值和延伸價值。基本價值是指顧客購買酒店基本服務所得到的利益（價值）。除瞭基本價值，酒店顧客還期望從購買的酒店產品中獲得的精神需求價值,滿足顧客的安全感、尊重感、舒適感

3、等，即品牌的延伸價值在馬斯洛需求層次理論中，把人的需求從低級到高級依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求。酒店産品的基本功能和産品品質首先滿足的是顧客的生理需求和安全需求。較高層次的社交需求和尊重需求則需要通過樹立酒店品牌形象和塑造酒店品牌的獨特性（滿足消費者的個性化需求）來實現。處於最高層次的自我實現需求，從企業品牌角度而言，屬於品牌文化的范疇。高質量的飯店服務產品和高品位的品牌文化元素的融合，形成讓消費者認同並贊譽的品牌形象，這就是酒店品牌價值的最好體現二、酒店品牌價值構成具體從酒店企業來分析，其品牌價值可以分解為：第一，基本價值，即酒店基本活動所

4、構成的價值，包括采購、生產服務所構成的服務産品價值。第二，附加價值，貫穿在酒店企業整體經營活動中，包括市場價值（即市場營銷行為體現的酒店市場價值）；酒店建築及佈局、裝修風格、基礎設施等提供的物業價值；人力資本價值;酒店文化價值等。如圖1所示,各環節產生的價值構成瞭酒店服務業品牌價值三、酒店創新與品牌價值提升顧客在消費過程中，除瞭基本產品滿足自身需求外,更在意整體品牌服務和體驗、認知價值。酒店在實施品牌化戰略，提升酒店品牌價值的過程中，產品品質是基礎，市場營銷和人員管理是建立品牌的重要保證，品牌特色是提升品牌價值的重要手段，品牌文化是品牌建設的最高境界。通過從酒店內部各生產服務

5、流程、各環節將酒店品牌價值進行分解，能夠使酒店企業更全面瞭解到品牌價值與生産環節的關聯。實施酒店創新活動能夠使得酒店經營各環節價值得到提升，達到提升酒店整體品牌價值的目的2所示，提升酒店品牌價值需從酒店服務產品、市場營銷、物業、人力資源管理、酒店文化等各方面進行創新活動，確保酒店創新活動的系統性與連續性，保證酒店品牌戰略的實施，推動酒店的品牌價值提升（一）創新酒店服務產品，提升服務產品價值面對顧客日益增長與多樣化的需要，酒店需要樹立創新服務的理念，以顧客的需求為服務出發點，對酒店現有服務進行改進創新，推出更多可供選擇的服務產品，提高服務質量，以提升酒店産品的附加價值。酒店服務

6、産品的創新，包括酒店客房、餐飲、娛樂等方面的創新1、客房。客房服務的創新首先體現在客房種類的創新。酒店通過將客房的設計與顧客的需求、酒店的風格相結合,設計出特色客房。例如推出具有特色的主題客房、綠色客房等。同時，配合酒店自身經營特色及主題風格，創新服務項目、房間佈局和裝飾藝術。其次客房的創新體現在服務細節的創新。鼓勵員工不僅要註重標準化的服務，同時還要註重細節服務、個性化服務。另外，客房的創新還體現在客房管理層面,應加強酒店客房現代化與信息化管理,提髙工作效率2、餐飲。酒店餐飲產品的創新包括烹飪方式、手法的更新,表現為傳統菜品的推陳出新，各大菜系、中西菜點的融會貫通等等；推出

7、顧客參與式服務産品同時提供送餐上門服務等；推出不同檔次、不同風格的餐廳，實施餐廳差異化、品牌化戰略等3、娛樂。酒店要進行娛樂服務的創新，應從現實的娛樂需求及趨勢出發，考慮到顧客工作與健康的因素，結合酒店所處地理及人文環境特點，提供多種健康而又能使客戶真正放松的娛樂項目，引進多種娛樂方式，滿足不同年齡客戶的需要，如滑雪、垂釣、潛水、爬山、采風、體驗、購物等多種方式和內容的娛樂活動4、裝修與佈草。裝修與佈草與酒店客房、餐飲、娛樂等服務産品密不可分，是酒店産品的重要組成部分。高品位的裝修環境使人們在享受高端優