第1章商务沟通概论

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1、第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型(1)沟通的含义沟通是人们在交往过程屮，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发牛。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应为发送者发出的信息完全一致。3.所传递的信息被刈力接受这是沟通目标的更高层次。4.引起对方反响沟通的忖的不是行为木身，而在于结果。如果

2、对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体1=1标可以得到最完美的实现。以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还収决于其他一些主、客观因素的影响。但是如果我们耒能实现以上四个冃标中的任何一个冃标，则意味着沟通的失败。沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。(1)口头信息沟通人们之

3、间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容

4、往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权利等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。(2)书面信息沟通书面信息沟通包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新的投资计划的确定可能需要好几个月的大量工作，以书面方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。通过书面信息沟通，可以促使人们

5、对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条例清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达地影响。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。当然，书面沟通也有一些缺点。相对口头沟通来说，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。此外，书面沟通不能及时提供信息反馈，结果是无法确保所发出信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本义。发送者往往要花费

6、很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。1.非语言沟通非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、时间、沉默和空间等。沟通过程及障碍分析沟通过程沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。见图沟通过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素，此外在这个过程中还有可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素。2沟通过程的障碍因素分析在沟通的过程中，经常会出现干扰冇效沟通的噪声，从而引起沟通不畅。下面分析产生这些障碍的原因，以便于在沟通中克服这些障碍，尽可能减少其影响。1.感

7、觉差异人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面具有不同的背景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。2.武断人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而易作出以偏概全，以点带面的结论。3.成见由于人们需要吸取经验，因而也存在这样的风险，即对不同的人一概而论：“你只要见过一个警察、学生、售货员和汽车推销员，你就会认识所有的这类人了！”我们经常听到这种话或类似的意思。4.缺乏了解背景不同的人之间进行沟通是困难的，或

8、人们对所讨论专题的知识程度不同时也难以沟通。当然，沟通仍然可能进行，但是要求沟通者能够意识到双