沟通技巧——沟通概论

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1、沟通技巧沟通技巧——沟通概论什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致、感情交流通畅。沟通技巧——沟通概论沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解；●可以提高业绩；●可以获得更多的帮助与支持；●可以使团队更具凝聚力；●可以提升个人成功几率……沟通技巧——沟通概论传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态

2、度和观念；——缺乏反馈沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接受障碍——传递者与接收者之间的不信任；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。沟通技巧-----营销模式与

3、沟通营销模式与沟通营销模式从构筑方式上划分：一是以市场细分法：通过企业管理体系细分延伸归纳出的市场营销模式。一是以客户整合法：通过建立客户价值核心，整合企业各环节资源的整合营销模式市场营销模式是以企业为中心构筑的营销体系，而整合营销则是以客户为中心构筑的营销体系。营销模式与沟通客户整合法——分析评估客户的购买能力；——判断客户拒绝的因素；——如何影响客户的决策。沟通技巧-----营销模式与沟通分析评估客户的购买能力1.了解客户对产品的需求度2.了解客户的收支状况3.了解客户对产品的认可度4.是否拥有决策权沟通技巧-----营销模式与沟通判断客户拒绝的因素◆价格因素◆商品因素

4、◆服务因素◆代理机构因素◆购买时间沟通技巧-----营销模式与沟通如何影响客户的决策1、分析需求阶段2、寻找购买目标阶段3、了解所购商品阶段4、分析商品效用阶段5、比较和权衡阶段6、采取购买行动阶段沟通技巧-----营销模式与沟通沟通技巧有效沟通的武器提问聆听提问的技巧1：问题是否简洁明了，确保客户明白我们的问题。2：问题是否新颖，可以促使客户思考。3：问题是否与客户的业务和客户的目标直接相关。4：问题是否能创造有利于销售的气氛。5：问题是否有一个确切的答案，从而自然过渡到下一个问题。沟通技巧提问的技巧6：客户回答前，问题是否能引导客户做有益于我们的思考。7：当客户有问题时

5、，我们是否会针对客户的提问回问一个问题。8：问题能否获得更多的相关信息。9：问题是否把客户引向客户以往的经历。10：问题是否显得我们的知识比竞争对手更丰富。11：最后，我们是否问得出最终成交的问题。沟通技巧沟通技巧●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●使用祈使句，用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问终结架构1.您考虑的是什么咧？2.您之前是否有购买过意外险咧？3.当初您是因为什么原因购买的咧?4.您了解您买的是什么保险吗？沟通技巧沟通技巧——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则

6、让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。●用心聆听听不仅是用耳听，还要用眼去看，用心去悟沟通技巧●聆听应注意的事项（1）——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；沟通技巧●聆听应注意的事项（2）——在心理描绘出对方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归

7、纳总结起来，让对方检测正确与否。沟通技巧●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了销售人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认沟通技巧——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。●对接收的信息之准确性加以确认（1）沟通技巧——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准