电信行业统一客户视图研究

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1、电信行业统一客户视图研究张永辉杨本昭1,陈彩云3(

2、西北工业大学，陕西西安710000；2中国电信陕西公司，陕购西安710000；3iJU力信利替顿么询公司•砂UUUU方71007^)【摘要蹴-•客户视图是电信行业实施精准莒销战略的基础与保障，因而国内各电信运莒商纷纷将其建设提上口程，然而却缺乏相应理论与经验指导。文中以国内某屯信运营商统-客户视图建设经验为依据，在业务层面闸述了统i客户视图的相关理论基础，并重点分析了统i客八视图的实现模式，以期对电信行业统--客户视图的建设提供参考与帮助。【关键词】统一客

3、户视图；客户信息；视图管理【中图分类号】F713・50,TP392【文献标识码】A【文章编号】1009-8054(2009)12-0080-02ResearchonIntegratedViewofCustomerinTelecommunicationIndustryZHANGYong-huih2,YANGBen-zhaoCHENCai-yun3(lNorthwesternPolytechnicalUniversity,Xi'anShaanxi710000,China;'ShaanxiBranch,Chin

4、aTelecomCorporationLimited,Xi'anShaanxi710000,China;'Xi'anXinliManagementConsultingCo.,Ltd,Xi'anShaanxi710075,China)[Abstract]SinceIntegratedviewofcustomeristhefoundationandguaranteeforimplementingprecisesalesstrategyintelecommunicationindustry,telecomope

5、ratorsinChinahavealreadyplaceditsconstructionontoaboaid.However,relevantlheoryandexperiencestodirecttheconstructionarelacked・Withtheexperienceonconstructingintegratedviewofcustomerbycertaintelecomoperator,thispaperdescribestherelevanttheoryoftheviewandemph

6、aticallyanalyzesitsimplementationmode・Itishopedthatthispapercouldprovidereferenceandhelptotheconstructionofintegratedviewofcustomerintelecommunicationindustry.[Keywords]integratedviewofcustomer;customerinformation;viewmanagement0引言随着国内电信市场竞争的日益加剧，电信传统的经营模式

7、受到了强烈的冲击，正逐步从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”变革，树立起“以市场为导向、以客户为中心”的现代经营模式。面对客八多样化、层次化、个性化的通信需求，传统的人众化营销模式面临着难以適越的挑战,其优势难以发挥，取而代之的是以“精确沱位”为核心理念的粕准营销模式。精准营销(PrecisionMarketing),强调营销活动的精确定位,指以客户为中心，在客户价值生命周期的各个阶段，运用各种可利用的营销方式，在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的价格,通过恰当的渠道，向恰当的顾客捉供恰当的产品⑴。收稿

8、日期：2009-04-17作者简介：张永辉，1972年生，男，高级工程师，战士在读，西北工业大学管理学院，研究方向：数据挖掘、营销体系构建;杨本昭，1968年生，男，副研究员，博士在读，西北工业大学，研究方向：社会经济系统工程；陈彩云，1981年生，女,工程师，学士，西安信利管理咨询公司，研究方向：数据分析。粘准营销，必须以市场细分为基础。通过全面、系统、深入的审场研究与细分，梢确泄位目标市场是实施梢准营销的首要坏节。市场细分，不仅应按照市场的一般特征划定只体市场，更垂要的是按照客户的需求特征与行为规律划定

9、目标审场，只右实现后者，才能肓效地支掾梢准营销。而为了研究客户的需求特征与行为规律，必须对来门营业、计费、账务、客服等系统的客户数据进行整合，并形成基于经营分析系统的统一客八视图。统--客户视图是对客户属性完整、一致的展现，只有形成了统一客户视图(IntegratedViewofCustomer)才能展开吏深层次的数据分析与挖掘，才能深入探索客户的需求特征与行为规律,以支撐市场细分，并最终达到精准营销的冃标。文中