中越电信行业客户服务管理比较研究

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1、分类号：F274UDC：密级：公开中越电信行业客户服务管理比较研究ComparativeStudyofChina—Vietnamtelecommunicationsindustrycustomerservicemanagement学位授予单位及代码：筮查堡王态堂(!Q!墨鱼)论文起止时间：2012．04_—-2013．05申请学位级别：亟±长春理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的硕士学位论文，《中越电信行业客户服务管理比较研究》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己

2、经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：圣Q!兰年』坠月j卫日长春理工大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解“长春理工大学硕士、博士学位论文版权使用规定”，同意长春理工大学保留并向中国科学信息研究所、中国优秀博硕士学位论文全文数据库和CNKI系列数据库及其它国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版允许论文被查阅和借阅。本人授权长春理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和

3、汇编学位论文。作者签名：导师虢茎垫呈Q!墨年』旦月j卫日摘要伴随着全球经济发展，效用理论已经发生了极大的变化，消费者越来越关心产品的服务质量以及消费者获得的收益。因此随着竞争移动公司之间的竞争越来越激烈，移动公司想要吸收新客户维持老客户，就必须要有一套完整的客户服务管理。本文阐述了客户服务管理相关理论，以中国移动集团公司和越南电信公司为研究对象，分析了两家公司客户服务管理，客户服务特点及客户服务现状。对两家公司客服人员管理中的人员素质要求、培训、绩效评估等方面进行了深入分析；分析了中国移动公司和越南电信公司客户服务管理的要素，梳理了两家公司客户服务过程中的产

4、品信息，通过来那个家公司的客户满意度和忠诚度证明客户服务效果。通过定量和定性的分析对中越两国电信行业客户服务的管理方式、经营行为进行比较，并从中找出两国电信行业管理服务的差别原因，本文的研究成果对中国移动公司和越南电信公司提升客户服务管理水平有价值，也可为电信行业中提高客户服务管理水平提供借鉴。关键词：中国移动集团公司越南电信公司电信行业客户服务管理ABSTRACTAlongwiththeglobaleconomicdevelopment，utilitytheoryhasgreatchangeshavetakenplace，consumersareincre

5、asinglyconcernedaboutthequalityoftheirproductsandconsumers．Soasthecompetitionbetweenmobilecompaniesismoreandmorefiercecompetition，mobilecompanieswanttoabsorbnewcustomersmaintainoldcustomers，youmusthaveacompletecustomerservicemanagement．Relatedtheory，thispaperexpoundsthecustomerserv

6、icemanagementforChinamobilegroupcompanyandVietnamtelecomcompaniesastheresearchobject，analyzesthetwocompaniescustomerservicemanagement，customerservicecharacteristicandthepresentsituationofcustomerservice．Fortwocompaniesinthepersonneloftheservicemanagementpersonnelqualityrequirements

7、，training，performanceevaluation，etc，carriedonthethoroughanalysis；ChinamobilecompanyandVietnamtelecomcompanyisanalyzedtheelementsofcustomerservicemanagement，combingthetwocompaniesintheprocessofcustomerserviceproductinformation，throughtothecompany’Scustomersatisfactionandloyaltytopro

8、veeffectofcustomerservice．