客户统一信息视图

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1、客户统一信息视图深圳移动

2、付峰敖锦

3、2012-12-1916:34:250标签：客户信息图[导读]以构建客户统一信息视图为目的，在客户使用和接触的过程中捕捉客户的基础和行为信息以达到认识客户，进而深入分析和挖掘客户深层次的隐藏信息，做到对客户的全面认知。在全面认识和认知客户的基础上，构建客户统一信息视图，为客户打上合适的业务标签，服务于企业的营销、销售和客服等工作。客户统一信息视图　　文/付峰、敖锦蓉（中国移动（深圳）有限公司）　　【摘要】本文以构建客户统一信息视图为目的，在客户使用和接触的过程中捕捉客户的基础和行为信息以达到认识客户，进而深

4、入分析和挖掘客户深层次的隐藏信息，做到对客户的全面认知。在全面认识和认知客户的基础上，构建客户统一信息视图，为客户打上合适的业务标签，服务于企业的营销、销售和客服等工作。　　【关键词】客户客户统一信息视图客户标签　　1引言　　中国移动在战略上实现着从移动通信专家到移动信息专家转型，以产品为中心向以客户为中心经营理念转化。在操作层面上营销、销售和客服等工作，其首要的任务就是如何定位目标客户群？如何精准抓取客户需求？如何降低客户流失率提高客户忠诚度？如何识别潜在的业务订购客户和产品交叉销售机会？以上所有这些问题的解决都是以全面认识和认知客户为前提

5、。　　为了达到实现全面认识和认知客户为目的，本文将重点介绍：什么是中国移动客户；　　如何认识客户。通过客户在办理开户、业务受理、业务使用到客户的咨询、投诉和建议的全接触过程中，提取客户基础信息和行为信息从而准确认识客户；　　如何认知客户。深入分析和挖掘客户的基础和行为信息，获得客户亲情圈、客户业务偏好和客户价值评估等客户深层次隐藏信息；　　构建客户统一信息视图。在全面认识和认知的客户的基础上，构建客户统一信息视图，包括基本属性、客户使用行为、业务办理信息、账户信息和客户价值等方面；　　客户标签。给客户针对各类属性的组合打上合适的客户标签，服务

6、于营销、销售和客服一体化。　　2如何认识客户　　我们首先看下什么是中国移动客户，客户是指一个使用或可能使用中国移动提供的产品和服务的个人、企业、家庭或者其他团体，本文所提及客户均为已订购产品和服务的个人客户。　　为了有效的建立企业与客户的密切关系，更好的服务于客户、提升客户满意度为目标，我们需要随时了解客户的变化，以客户为中心，开展全时、全位、全面的跟踪，记录并整合不同平台所记录的客户各类信息，如图1。　　客户开户、销户和过户　　客户在营业厅前台办理开户登记，订购中国移动的产品并签订商业合同，客户将提供基础信息：姓名、性别、年龄、身份证号码、

7、家庭住址等联系方式，随着实名制的推广，这些基础信息越来越准确，真实对应到客户的身份。　　业务使用　　客户在使用服务的过程当中，如语音通话、收发短信和通过手机上网浏览，后台系统会生成以客户ID为关键字的业务使用记录，如语音话单、短信话单和彩信话单，话单中记录了客户通信的基本信息，如通话开始时间、通话结束时间、被叫号码、所在区域、费用等基本信息。　　收入和成本　　收入信息对应到客户的账户属性，它描述了客户在使用了中国移动所提供的产品服务时，所产生的费用情况，如月租费、通话费、数据业务费、语音增值业务费等费用。对应到客户的费用信息，客户在缴费后，系

8、统同样会记录客户的缴费行为，费用信息和缴费信息为信用度评估、流失风险等分析提供了重要参考。　　中国移动在给客户提供服务的过程中，相应的投入了网络建设、广告宣传等，这些成本数据包括网络使用成本、结算成本、广告宣传等费用最终将按财务规则分摊到每个客户。在结合了收入和成本信息，可以更加客观的计算每次营销活动、客户挽留等工作的价值。　　业务受理/办理　　客户通过营业厅前台或10086等方式办理相关业务，系统将自动记录客户所办理的业务等信息，通过对业务办理的统计分析，可以一方面了解客户对产品的接受度、满意度和偏好，另一方面也助于企业了解业务发展情况，为

9、产品设计等提供依据。　　客户服务　　通过对从10086热线等渠道获取的客户关于产品资费、使用方法等内容咨询、投诉和建议的信息进行分析，了解客户关注的业务产品类型、内容，在使用过程中产生的疑问等情况，为客户关怀、产品优化、提升客户服务满意度提供支撑。　　信令监测　　通过信令监测模块，我们能获取到客户开关机、手机更换、小区切换等信息。换机属性如换机次数、换机概率和终端偏好等信息记录客户当前在用及历史使用的终端情况，为移动公司对客户开展营销服务工作提供辅助数据支撑。小区信息记录了客户的地理位置属性，通过分析客户在不同小区中滞留的有关信息，为客户服务

10、提供参考，也可以作为片区化营销的补充。　　3如何认知客户　　上节我们重点介绍了如何认识客户，在这些基础信息上，我们来进一步深入挖掘隐藏在后面的信息，以达到认知客户。