甘肃-客户视图_探索全程化运营模式V

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1、中国移动通信集团甘肃有限公司2009年11月构建全景式客户视图探索全程化运营模式全景式客户视图构建背景分析12全程化运营模式实践3小结及展望4目录困惑如何精准抓取客户需求？如何改变业务零散式运营现状？如何扎实提升服务质量？客户不同时段、不同地点、不同情景需求不同，如何精准高效抓取客户需求开展全程化深度运营现阶段数据及信息业务运营单业务、分散式运作，细分目标客户、终端信息管理等运营工作没有形成体系，深度运营“就事论事”，尚未形成波浪式全程化运营模式“五条禁令”是数据业务运营的“紧箍咒”，数据及信息业务服务工作难度空前，如何在提升

2、服务中开展业务运营是当前又一难题我们的运营工作存在困惑鲁向东副总裁在2009年数据及信息业务工作研讨会上强调：鲁向东副总裁·2009.08·兰州我们的运营工作需要“精耕细作”在原有的移动增值业务领域，发挥先发优势，品牌优势以及执行力优势，做强、做大、做精、作深基于客户DS-DNA数据分析，全面了解客户消费行为和业务需求，构建全景式客户视图，探索全程化运营模式,推动数据及信息业务健康快速发展我们的做法我们的解决之道：“全景式…”&“全程化…”建立个人客户数据业务DNA库，详细记录客户信息、业务偏好、使用记录、终端信息等，为全程化

3、运营奠定基础构建运营基础全程化运营模式体系示意图Anytime客户DS-DNA库终端信息合成系统目标客户定位系统位置跟踪服务系统AnywhereAnything渠道偏好分析系统业务关联分析系统整合优化各系统，从客户需求出发，构建目标客户分析、业务关联运营、渠道偏好分析、位置服务信息和终端信息合成的全景式客户视图借助全景式客户视图各系统，开展随时（Anytime)、随地(Anywhere)、全面(Anything)的全程化运营工作生成客户视图实施运营实践全景式客户视图构建背景分析12全程化运营模式实践3小结及展望4目录基于全景式

4、客户视图的全程化运营模式构架经营分析系统深度运营MISC平台信令采集系统DSMP平台中央平台全程化运营模式全景式客户视图支撑系统客户特征业务特征渠道特征终端特征行为特征目标客户定位系统业务关联分析系统渠道偏好分析系统位置跟踪服务系统终端信息合成系统客户标签产品偏好渠道偏好活动轨迹终端偏好全景式客户视图渠道运营支撑渠道偏好运营活动行为分析终端偏好分析产品运营支撑产品交叉运营客户运营支撑客户标签获取活动行为分析接触机会营销终端偏好分析终端参数配置数据业务运营支撑平台个人客户DS-DNA库基于全景式客户视图的全程化运营模式构架（续）

5、AnytimeAnywhereAnything基于客户画像系统，分析客户特征，为每个客户打上“标签”通过广泛关联，发现业务功能、属性h和客户行为特征等之间的关联性以客户为中心的立体化渠道偏好分析体系，提升客户服务，促进主动营销充分利用位置信息，分析客户消费行为，触发和提供关怀式运营自动采集、修正IMEI信息，支撑数据业务精确营销目标客户定位系统业务关联分析系统渠道偏好分析系统位置跟踪服务系统终端信息合成系统Iphone客户深度运营漫游天气预报和航信通手机视频看阅兵会场—来电提醒书店—WAP读书频道证券营业部—手机证券终端参数配

6、置……山寨机客户关怀运营A3全程化运营是基于DS-DNA库，依赖全景式客户视图各系统，根据客户消费时间、地点、场景，开展随时（Anytime)、随地(Anywhere）、全面（Anything）的业务运营，以满足客户立体式、多方面的需求客户入网经营分析系统基本资料使用行为订购行为营销历史体验行为退订行为投诉行为交往圈子……DS－DNA客户数据业务指纹通话时长GPRS套餐退订气象站假期漫游……历史轨迹记录生成全景式客户视图的“奠基石”：DS-DNADS-DNA（Dataservices-DNA），意为个人客户数据业务DNA库，是

7、指对个人客户数据业务历史资料和消费行为进行全面分析和挖掘，总结客户业务使用规律而建立的客户数据业务指标体系，是实施全程化运营工作的基础基础信息：学生客户、女性、动感地带品牌……使用行为：月短信200条以上、彩信15条以内、GPRS10M以内、拨打125803次、拨打过音乐会订票热线ARPU：月消费60元定购行为：短信包、GPRS套餐、彩信包营销行为：参加2008年校园迎新促销体验行为：免费体验无线音乐俱乐部退定行为：200908退定移动气象站投诉行为：无活动行为：属于校园客户、假期出省漫游终端信息：诺基亚N70，无换机行为DS

8、-DNA信息库应用实例客户DS-DNA信息描述了从客户入网到现在数据业务相关所有信息，是对客户成长轨迹的完整记录,分析上述客户DS-DNA信息:可针对该客户实施飞信业务的精准营销；可开展漫游天气预报A3关怀运营；可针对客户对音乐感兴趣的特征开展无线音乐一对一营销……基于客户D