m移动公司政企客户网格化运营模式的研究

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1、分类号学号M201173592学校代码10487密级硕士学位论文M移动公司政企客户网格化运营模式的研究学位申请人：钟羽坡学科专业：工商管理指导教师：云虹副教授答辩日期：2013.4.25AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchontheGridOperationModeofGovernmentandEnterpriseCustomersinMMobileCompanyCandidate:

2、ZhongYupoMajor:BusinessAdministrationSupervisor:AssociateProf.YunHongHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

3、学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要电信运营商是典型的服务型企业，在近年经济环境、市场环境、内部经营环境变化

4、的条件下，面临着对自身运营模式进行变革的急迫性，网格化运营模式是服务型企业值得推行的管理模式，对该模式的研究将有助于电信运营商企业经营效能提升及技术不断革新后的持续发展。本文对近年电信行业经营形势进行了分析、对M移动公司（简称M移动）政企客户在公司市场地位和重要性进行了阐述，从投入产出比方面分析出政企客户在公司的整体客户市场具有举足轻重的作用，通过对政企客户持续的销售和服务能延续扩展到组织中大部分个人客户，因此这一客户群是运营商投入巨大人财物力争夺的重要对象。在对M移动的经营现状进行剖析和诊断后，总结得到该企业后续发展中存在的瓶颈问题，即在竞争加剧的今天

5、，营销效能提升，管理效率提升、支撑流程整合、员工激励增效是电信运营商必须面对的课题，解决上述问题是实施网格化运营的目的，进而根据M移动的现状梳理出推行网格化运营模式需要的核心工作；执行网格化运营模式需要的支撑保障。随后从网格划分、网格价值评估、网格人员配置及激励考核、全业务服务支撑体系建设、运营系统支撑建设等方面进行阐述。本文在企业运营实践中遇到管理瓶颈后结合自身情况进行剖析，主要侧重于运营模式的研究，如何将人力资源和组织流程进行合理的分配，使得基于客户为中心的销售和服务让客户感知更加良好，企业运营更加高效。由于以电信行业具体的企业单位为研究对象，分析问

6、题、并提出解决的方法，因此对于电信运营商、销售型企业本文有一定的参考借鉴价值。关键词：电信运营商政企客户网格化运营模式I华中科技大学硕士学位论文AbstractInthesituationofrapidlychangingeconomicenvironment,marketenvironmentandtheinternaloperatingenvironmentinrecentyears,telecomoperators,astypicalservice-orientedenterprises,facedwithaveryurgencyoftheneed

7、tochangeitsmodeofoperation.Thegridoperationmodeisworthwidelyimplementedinaservice-orientedenterprisemanagementmode,itsin-depthstudywillhelptoenhancethebusinessperformanceoftelecomoperatorsaswellasthecontinueddevelopmentoftechnologicalinnovations.Inthisthesis,theresultsofanalysiso

8、fthedevelopmentandthemanagementsituation