统一客户接触信息推送平台技术方案

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1、安徽统一客户接触信息推送平台技术方案技术方案-4-文档记录：摘要记录：关键字技术方案编号关联变更记录：变更者版本变更日期批准人审批日期变更内容技术方案-4-目录第一章项目概述11.1.项目背景11.2.项目目标1第二章整体技术方案22.1.系统总体架构32.2.系统部署架构7第三章系统功能方案83.1.接入配置管理83.1.1.接入系统管理83.1.2.服务等级管理83.1.3.服务限制管理93.1.4.接入场景管理93.1.5.接入安全管理93.2.策略配置管理103.2.1.模板管理103.2.2.规则管理

2、103.2.3.名单管理113.2.4.信息防火墙管理113.3.服务请求123.4.信息构造123.4.1.信息组合123.4.2.信息压缩与合并123.4.3.信息替换123.5.推送执行133.6.优先级发送机制133.7.延迟发送133.8.执行结果获取143.9.全流程监控143.9.1.执行监控143.9.2.异常预警14技术方案-4-3.10.系统管理153.10.1.字典管理153.10.2.模块管理153.10.3.机构管理153.10.4.用户管理153.10.5.角色管理163.10.6.

3、日志管理16第四章系统设计原则174.1.实用性174.2.易用性184.3.可靠性194.4.安全性194.5.扩展性204.6.开放性204.7.先进性204.8.标准性21第五章硬件要求21第六章整体实施方案226.1.总体实施计划226.2.项目组织架构及分工226.2.1组织架构图226.2.2架构分工及职责说明236.3.系统安装、测试及数据迁移方案246.3.1系统安装（上线割接）246.3.2测试保障256.3.2.1V-Model测试方法256.3.2.2测试分类266.3.2.3测试执行、职

4、责266.4.验收标准276.5.技术支撑及培训286.5.1技术服务请求28技术方案-4-6.5.2培训306.5.2.1培训准备306.5.2.2培训形式316.5.2.3培训人数、时间、地点316.5.2.4培训考核316.6.质量控制及保证体系326.6.1系统运行维护管理326.6.2运行维护的流程326.6.3运行维护制度326.7.风险管理346.7.1风险发现346.7.2风险分析356.7.3风险解决356.7.4跟踪风险的方法36技术方案-4-第一章项目概述1.1.项目背景随着安徽电信业务的

5、发展，通信市场的竞争日益激烈，客户接触信息的发送也暴露出众多问题：1.发送信息接触的系统众多，没有统一管控；2.信息种类多、数量大，多系统各自发送，对客户形成“信息轰炸”，过度打搅用户；3.对于接触信息投诉，由于系统终端众多、执行记录不统一、缺失，客服人员很难快速查询、定位出用户投诉的问题，不能基于客户及时解释，造成客户感知下降；4.发送信息没有区分优先级，造成停机前通知、业务办理通知等客户急需获知的信息易出现晚到现象；5.无接触信息执行监控，造成电信员工无法获知接触信息是否发送成功；为了满足各类角色的要求，中

6、国电信启动了统一客户接触信息推送平台的建设，通过集约化管理方式，统一管控中国电信与用户间的接触信息构造、发送、结果统计、问题定位，提升用户感知。1.2.项目目标统一客户接触信息推送平台的建立是基于提升中国电信客户接触服务质量开展的系统建设，本规范遵循中国电信集团公司现有信息技术方案-35-提醒要求与规范，同时，针对电信短信提醒服务中需重点提升的能力，进行新的梳理提出业务提升要求。关键目标：建立统一客户接触管理调度通道：对中国电信和客户接触的信息内容、方式、渠道进行集中管控。集约化管理提升客户服务运营管控能力，降

7、低运营成本：通过集约化管理，提升客户服务水平，降低企业营销服务的综合成本。满足个性化的客户需求，提升客户服务水平：支撑个性化信息接触定制，按照各户个人需求，提供接触信息发送渠道、时间、内容的定制，接收什么内容客户“自己做主”。整合服务与营销服务接触信息，提升营销成功率，减少对用户打扰：整合服务与营销的接触信息，在提供业务服务信息的同时向部分用户推送营销信息。有针对性的对消费存在较大波动的用户进行营销信息推送、提高营销成功率，减少整体的营销信息的推送数量。信息提醒区分内部、外部客户群体:建议通过场景区分对内、对外

8、发送对象，根据场景可统计对内、对外的发送情况分析汇总。第一章整体技术方案技术方案-35-2.1.系统总体架构统一客户接触信息推送平台，支持短信服务、彩信服务、Push服务、邮件服务。平台提供了灵活多样的规则配置、多层级的角色与权限管理、精细的服务权限控制、详细的日志记录及全流程的推送结果查询和监控功能。关键功能简介：Ø场景定义：以场景的形式定义推送信息，规范化管理l实现多种推送方式选择