数字图书馆时代的用户调研及其解读

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1、数字图书馆时代的用户调研及其解读北京大学图书馆刘素清主要内容为何调研？系列调研用户满意度调研（总体调研）学生用户对电子资源利用及其相关培训和服务方面的调研教师学术信息资源需求调研调查结果的统计分析与解读需要思考的问题为何调研？数字环境下，图书馆的资源、技术环境以及用户的信息行为发生了很大变化，为了适应这些变化，图书馆通过各种手段，主动推出了一些创新性服务，那么这些从我们主观愿望出发提供的服务是否满足了用户的需求？（用户的需求是超越还是滞后于我们的预期值？）……让我们听听用户的声音—系列调研之缘起系列调研用户满意度调研2006年4－6月面向全校师生涵盖所有资源和服务的总

2、体情况调研问卷调研电子资源利用及其相关培训和服务调研（北京大学学生挑战杯项目）2007年1－2月面向本科生和研究生（硕士和博士）电子资源利用和培训方面的调研问卷和随机访谈调研系列调研教师学术信息资源利用行为调研2007年6－8月面向全校的教师侧重学术信息资源利用行为调研问卷调研＋个人访谈用户满意度调研调查的目的与意义调查项目的设置本次调研活动的一些特点调查结果的统计与分析用户满意度调研调查的目的与意义旨在通过本次调查，获得用户对图书馆服务的满意度和关注度等数据为进一步改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据用户满意度调研调查项目的设置共设置了如下几个方面的调查

3、项目（25项）图书馆服务资源建设与使用图书馆设备与环境图书馆员总体评价本次调研活动的一些特点时间跨度大：历时1个月参与范围广泛：北大中心馆和十多个院系分馆参与活动形式多样：既有纸本问卷，又有网络问卷参与人数众多：共回收有效问卷3236份，读者留言一万四千余条代表性强：参与调查人员分布在30多个院系所和医学部，涵盖了理科、人文社科、工程技术、经济管理、法学、医学等众多学科调查结果的统计分析与解读经过对调查结果的汇总和分析，得到如下调查结果：用户对图书馆服务的总体满意度、关注度不同类型用户对图书馆服务的满意度、关注度图书馆用户服务各个方面的满意度、关注度用户“关注度高、满意

4、度高”的项目以及“关注度高、满意度低”的项目对用户的书面留言进行了归纳和统计分析用户满意度调研用户的总体满意度用户对80％以上的项目比较满意满意度较高的前10项中80％是与传统服务相关的—数字图书馆时代，传统的到馆服务魅力依旧（至少对于以学生用户为主体的高校图书馆是这样）用户满意度调研用户的总体关注度关注度较高的前10项中70％是与传统服务相关的—关注度最高的一项是：图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围，是学习的好场所关注图书馆数字化服务的同时，仍要重视传统的服务用户满意度调研不同类型用户对图书馆服务的满意度、关注度教师读者满意度、关注度列表教师读者满意度、关注度列

5、表研究生读者满意度、关注度列表本科生读者满意度、关注度列表本科生、研究生和教师关注度较高的前10项中共有项目图书馆环境舒适、安静，具有浓郁的文化氛围在图书馆的主页内可以方便地找到您所需要的信息图书馆主页上的“馆藏目录”简便易用，检索到的书目信息全面准确、便于理解图书和期刊的排架合理有序，便于读者查找馆藏印刷型书刊能满足您的教学、科研需求关注度、满意度的关联分析按照每个项目的关注度和满意度排序的高低赋值根据每个项目关注度与满意度的数值，画出xy轴散点图根据落在不同区域的各个项目的对应点，做出反映关注度、满意度交叉分析结果的象限图（见图）找出“关注度高、满意度低”的项目：关

6、注度排在前10位而满意度排序靠后的，是我们在今后工作中尤其要注意提高的用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系用户对“图书馆服务各个构面”的满意程度，是如何影响他们对于“图书馆服务”的总体评价：采用多元回归方法结论：人员服务、图书馆虚拟场所和实体场所三个构面的得分，极大程度上影响用户对于图书馆的总体评价用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系“人员服务”是最为重要的影响因素（系数为0.27），说明用户对于图书馆的人员服务水平的评价每上升1分，该用户对于图书馆的总体评价将上升0.27分要提升读者对于图书馆的满意度，进一步改善和提高“人员服务水平”是最直接也是最有效

7、的手段用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系其次是图书馆的“虚拟场所”，包括借阅规则、开放时间、网上预约与续借、主页信息与书目检索的便利性等，这是第二项需要重点关注的构面第三项是图书馆“实体场所”的改善，包括环境适宜性、标识指引清晰度、设备适用性、实体排架便利性、和实体布局便利性用户对各个服务面的评价与总体评价之间的关系用“学科”作为亚元变量，结果显示学科-人文社科的系数为显著的负值；即其它条件控制不变，“人文社科”的用户比“理工医科”的用户对图书馆的总体满意评价平均要低0.05分左右。也就是说，人文社科的用户对本图书馆服务的期望