[毕业设计职称论文]浅谈售后

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1、摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽千售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，木文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了T•家万户。2009年1月12II,中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度,我国汽车销量为267.8

2、8万辆，同比增长3.88%,连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7%。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600力辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S"；的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润來源，在美国被誉为“黄金

3、产业”，甚至可占据总利润的60%至70%。正是意识到了这一点,汽车4S丿占经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销作向汽车售示服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽午售后服务市场的健康发展。汽车伟后服务市场，又称汽车后市场，源于20壯纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后冇关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多

4、方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目询，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下儿类：⑴汽车4S店的形式，所谓'4S”即整车销售(sale),零部件供应(spareparts),售麻服务(service),信息反馈(survey)0汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”；⑶“特约服务站”;⑷“独立经营”。即多品牌经营。冃前，我国主要的汽年售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的

5、售后服务问题并提出对策建议。一、我国汽车4S店售后服务存在的问题(%1)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生阪对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽午时，维修人员聊天、插科打诈，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期I'可的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方而是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽千的问题不能及吋正确的“对症下药”；甚至出现汽〒一修

6、再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徙弟的培养方式，其至更有个别服务人员完全没有札I关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。(%1)4S店售后服务质量不高1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……

7、其它需要深入检杏的项目，多是由顾客提岀车辆故障现象,才可能会深入检杳。而厂家要求的更换项冃，由于可以显着提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项口政策换件,不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会冇部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为

8、不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S丿占的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格乂冇厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来口市面上，价格相当低廉，能够帯来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟対汽车有什么好处，会不会有好处,是否