管理与商务沟通作业

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1、课程:管理与商务沟通班级:MBA广州昭越班姓名:王颖日期:2017年04月一次成功的沟通经历及原因分析王颖2016年MBA班一、成功沟通案例的背景描述本人在银行任职管理工作,承担着网点正常运营的责任。当前银行行业的竞争异常激烈,加上近年来媒体对某些投诉银行的个案不能全而报道,导致客户对银行产生了不少负而情绪,一旦有任何事情发生,不论对错,都以投诉曝光媒体等形式威胁银行工作者。如何面对这些客户,如何做好客户解释工作,确保银行营业秩序不受影响,非常重要。最近有一客户因为定期存款支取错误,把没到期的定期支取了,导致了利息损失,就到银行大吵大闹索要赔偿。我经过对客户情绪的安抚,还

2、原事件过程(是客户表述错误,我们经办人提醒,客户自己主动确认并签字,属于自己的错误支取),换位思考,最后合理解决问题。下面本人结合163成功沟通法则就本事件进行剖析冋顾。二、成功与客户沟通的重点,过程中要注重换位思考我在与上述客户的沟通过程中,首先站在客户的角度,思考他过来网点的最主要原因。客户回家后发现利息不对,想支取的定期存款没有支取,没到期的却支取了,导致利息损失,他直观认定,银行错了,过去闹过去找赔偿。在这种情况下,我马上请客户到办公室就坐,明确告知我们如果出错一定负责,请给我时间调阅监控和凭证。客户觉得他的诉求有人重视和理解,所以也把激动的情绪收敛,等候我的答复

3、。给我最终寻找证据,思考解决方案腾出时间。三、运用163法则,从目标、主体、客体、信息、渠道、环境六个步骤逐步分析本次成功沟通的案例1.冃标:本次沟通的冃标是为了寻找和解决客户定期存款错取的原因,原因会指向结果,不同原因我们要选择不同的解决方法。2•主体:银行管理者,在了解客户目标的情况下,要把沟通目的作为重点,在换位思考的基础上不断对客户的意愿进行总结摸索,提出方案。3.客体:客户,在沟通过程中要不断关注客体已经掌握的相关信息,不断针对客体的需求和变化而采取相应的措施。4•信息:在与客体沟通的过程中,要对客户描述的信息逐一落实,收集我们员工对事件的回顾,监控录像和录音的

4、重播,客户办理业务的凭证,作为信息。5•渠道:邀约客户办公室面谈,讲双方影响降到最低。6•环境:通过办公室的环境营造,让他知道银行摄像头和录音设备无处不在。银行的环境都把当时经办人员的提醒拍摄了,客体主动确认和签字都是他的主动行为。四、注意礼仪,倾听和不断修正给客户的调整方案对任何投诉客户,本人始终注意用尊称进行称呼,不慌不忙,积极热情,让客户感受到我是为他解决问题的,而且言语表达得大方得体,以显示公平公正。对客户提出的意见和建议,要善于倾听,不要随意打断客户的表达。通过倾听,了解客户的诉求,不断修正自己的应对方案。

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