商务与管理沟通-08

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1、下载第8章负面信息拉嘉尼J.卡迈修(RajaniJ.Kamath),Amex加拿大公司领导艺术顾问www.americanexpress.com/canada/index.html拉嘉尼J.卡迈修是一位员工交流专家，她为企业带来员工的满意，改变着领导的艺术，并在Amex加拿大公司尝试实行新的交流手段。Amex加拿大公司是美国运通旅游服务公司的一家下属公司，是加拿大提供旅游服务的最大的公司，为各大公司提供出差旅费核算服务。传达坏消息可能是领导人最不愿履行的一项职责。当员工的期望同现实不符时，他们的工作表现也会有

2、所异常。为了尽可能减少异常工作表现的发生，无论坏消息多么难传达，无论员工多么难以接受，也要尽力诚实公开地通知员工。有效地将坏消息传递给员工，使他们懂得这一决定的原因或对他们可能造成的影响等，一定要事先准备。先回答下列问题：¥大图景是什么？为什么需要变化？¥该变化的目的是什么？¥这一坏消息对公司/业务目标有什么影响？¥该坏消息对员工、客户和股东的影响是什么？1998年，公司决定削减某部门的第3班(12点到8点的那班)，原因是工作量减少。我们不仅需要通知直接受影响的80名员工，而且还要通知那些间接受影响的人们，否

3、则会谣言四起。所有人最好在同一时间听到这一负面消息。部门负责人同直接受影响的第3班工人一一面谈，通知他们这一变化。谈话坦诚、公开。这种面对面的方式使员工们可以直接将自己的问题和关心的问题立即提出来。只要条件允许，这些工人会被重新安排到别的部门的。其他部门的领导层通过备忘录的形式向全体员工说明了这一重组。精心的计划和诚实的交流终于有了回报，每位员工充分了解了该变化的原因和对其本人的影响。开诚布公的交流，无论是传达好消息还是坏消息，始终是商务整体成功的保障。在含负面信息的通信中，我们要传达的信息是负面的、不愉快的

4、，所以应该料到读者会有失望、愤怒等反映。负面信息包括拒绝和否决，宣布政策变化得令客户或顾客不能再受益，提出可能被读者视为侮辱性或冒犯性的要求，不良业绩评估，纪律处分决议，产品退货单或不合格通知书等。含负面信息的通信，目的不外乎下面几点：主要目的通知读者坏消息；让读者阅读、理解并接收该消息；尽量保持已有的良好形象和信誉。次要目的为作者树立良好形象；改162商务与管理沟通下载为作者所属机构树立良好形象；减少和避免今后就同样主题而进行的通信往来，从而减轻作者的工作负担。在很多涉及负面信息的情况中，作者和读者之间总是

5、“剪不断理还乱”的关系。尽管有时双方的联系近乎不可能，(例如，公司拒绝了某人的工作申请，或没有续签某客户的保险等。)至少公司希望读者能给予它们好评或中性评论，不要讲它们的坏话为好。有的看似负面的信息，重组后可以产生正面的效果。虽然由于我们不得不传达的信息所至，读者不可能对此满意，至少可以让他们感到：¥他们受到了应有的重视；¥我们的决定公平合理；¥设身处地，他们会作出同样的决定的。不可避免的坏消息他的5家饭店都在亏损。如果关掉新开的最大的那一家，也就是亏损最严重的那一家，他就不得不立即偿还100万美元用以开这家

6、店的借款。最终，他决定撤销总部，将经营权全部下放给各自的饭店经理，也就是给他们100%的自主权。他宣布了裁员计划，称之为Just-Do-It-Day。针对管理阶层，员工，供货商，银行方面以及媒体他准备了不同的解释方案，解释新的重组计划、奖励制度、菜单和提升原则等。他亲自游说于每家饭店，向员工提供该计划的样本。样本同时被邮寄给了供货商、银行家们和媒体。他亲自与17位受影响的人士面谈，通知他们即将失业的坏消息。每次谈话中，他都向对方解释自己的想法并承诺支付退休补偿金。这种劝说的工作并非易事，但却拯救了公司。现在，

7、从前亏损的5家饭店都已盈利。从前的亏损大户SharpsFreshRoasting饭店经营极好，以至于该饭店的名字现在已经成为专利注册商标。资料来源:TimothyW.Firnstahl,“TheCenter-CutSolution,”HarvardBusinessReview,May-June1993,63-71.8.1含负面信息信函的主题句向上司报告坏消息时，主题句最好强调问题的解决办法。主题：改进我们的订货信函向同事或下属通告负面信息时，主题句中要说明问题的核心（不要包含你个人的行为）。主题：换算表项目进

8、展状况由于时间紧，我们至今尚未草拟出你们需要的换算表。电子邮件中可以在主题栏直言坏消息的梗概。主题：换算表延误如果你认为读者有可能把含负面信息的通信误以为是日常通信，最好在主题栏中提示注明该通信含负面信息。含负面信息的电子邮件的主题栏怎样写，要视具体情况而定：是你方拒绝对方的要求，还是你向对方传达一个负面信息。假如是你拒绝对方的要求，就直接按“Reply”键，主题栏中会自动出现“Re:(原来来信的题