饭店管理培训提纲

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1、酒店管理人员培训提纲、酒店（饭店）概述1、何谓旅游业？2、旅游业的三大支柱？3、旅游业在国民经济中的地位和作用？4、饭店业的历史与现状？A、世界饭店业发展史。a、古代客栈时期。b、大饭店吋期。c、商业饭店时期。d、现代新型饭店时期。B、中国古代饭店设施：a、古代官办住宿设施。b、古代民间旅店。C、中国近代饭店设施。a、西式饭店。b、屮、西式饭店。D、中国现代饭店。a、中国现代饭店业现状：%1、饭店建设投资形式多样化。Q、引进外资和外方管理。%1、从事业型向企业型转变，从经验管理向科学管理转变。%1、学习外方管理的六大转变。◎、饭店设施和服务设施日

2、趋完善。⑥、经营管理日趋先进。0、实行多种形式的联合。5、饭店的类型和等级。(1)、饭店的类型。(2)、饭店的等级。二、酒店(饭店)管理的基础理论。1、饭店管理的概念。2、饭店管理的基础理论和思想。3、饭店管理的内容纲要。4、饭店管理职能。5、饭店管理应具备的基木观念。6、饭店的制度。三、设置酒店组织机构的原则？1、精简。2、统一。3、自动化。‘4、效率。四、现代酒店管理系统？1、什么是现代管理？2、现代酒店管理者的四种作用？3、现代酒店管理者的四种角色?%1、指挥者的角色。%1、执行者的角色。%1、监督者的角色。%1、反馈者的角色。五、服务规范

3、九十五条规则：1、订房。（7条）2、进入。（5条）3、停车场。（6条）4、入住。（8条）5、大堂。（11条）6、客房。（13条）7、浴室/卫生间。（5条）8、餐厅。（12条）9、早餐。（10条）10、小卖部。（3条）11、酒吧。（6条）12、娱乐区域。（5条）13、离店。（4条）六、服务方向：1、树立形象。2、酒店国际交流的工具。3、大堂操作。4、客房。5、西餐/咖啡厅。6、中餐厅。7、多功能厅。8、客房送餐服务。9、酒吧。10、娱乐设施。七、有效的管理条件：1、工作满意。2、质量。3、积极性。4、目标的制定及要求。5、人员培训及工作分配。6、工

4、作评估。7、交流。8、人员关系。9、会议。10、酒店员工情绪（警告、谣传）。11、管理风格与人员的积极性。12、工作态度。13、个人工作熟练程度。14、结论。八、酒店管理人员应具备的12个素质和10个能力：九、个性化服务及其它:1、个性化服务的内容。2、个性化服务的实现途径。3、个性化服务的原则。4、个性化服务的冃标。5、个性化服务的要求。十、学习《员工手册》:笫二章酒店简介第三章酒店管理政策3.1管理宗旨和目标3.2酒店组织结构图第四章劳动条例4」征聘标准4.2体格检杳4.3户口管理4.4试用期4.5工作安排4.6膳食安排4.7超时工作4.8发

5、薪方式4.9薪金调整4.10酒店级别4.11调职与晋升4.12奖金4.13辞退4.14离职第五章员工守则5」服从上司5.2上下班5.3仪容仪表5.4工作证及员工证5.5员工衣橱5.6制服5.7钟卩吉5.8个人资料5.9员工食堂5.10纪律保密5.11携物出店5.12党团工会活动第六章员工福利6」法定假日6.2年假6.3病假6.4事假6.5婚假6.5分娩假和津贴6.7慰唁假期6.8医疗及其他福利6.9其他福利6.10因公受伤6.11员工培训6.12奖励6.13康乐活动6」4裁员笫七章纪律处分7.1口的7.2纪律处分程序7.3降级或撤职7.4员工上诉

6、7.5甲类过失（轻微过失）7.6乙类过失（严重过失）7.7丙类过失（重大过失）7.8特殊情况第八章注意事项&1工作态度&2顾客投诉8.3员工投诉第九章安全守则9」当发生火警时，不论程度大小，必须做岀如下措施9.2意外9.3紧急事故9.4—般安全守则第十章修订