现代饭店管理培训课件

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1、现代饭店管理第一章饭店业与管理理论学习要点：·饭店产品属性·饭店产业特性与产业弱势·饭店行业壁垒特征·世界饭店业的发展趋势·饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一节饭店产品属性一、饭店的定义从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。二、饭店产品的商品属性饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。产品的地域不可流动性。三、饭店产品的服务属性饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：1、饭店产品——服务的无形性

2、。2、饭店服务的差异性。3．饭店服务信息反馈的直接性。4．饭店服务的不可贮藏性。四、饭店服务的质量特征1．服务质量的波动性。2．服务质量评价的主观性和不确定性。3．口碑效应的重要性。第二节饭店产业特性深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。一、饭店业特性饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。1．不易保存性。2．地理位置的重要性与局限性。3．固定的供应量。4．高额的经营成本。5．季节性。二、饭店产业特性与产业弱势1．饭店产

3、业特性1.1．饭店分布的分散性由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。1.2．区域市场特征饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。1.3．饭店行业进入的容易性构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政

4、策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍。1.4．顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。2.饭店产业弱势2.1．难以形成理想的规模经济。2.2．原材料与技术优势难以保持。2.3．饭店产品差异化程度低。2.4．分销渠道难以固定。三、饭店行业壁垒特征——易进难退的市场壁垒1．结构性壁垒1.1．饭店规模进入壁垒低。1.2．饭店投资资金门槛中等。1.3．技术与产品差异壁垒低。1.4．销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。2．行为性壁垒中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的

5、行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价多争得市场份额。3．退出壁垒饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。3.1．沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资产——品牌等无形资产

6、将彻底丧失。3.2．劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。第三节饭店业发展趋势分析投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为了更好地面对未来。一、西方饭店业的发展历程1．

7、客栈时期客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。2．大饭店时期19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的TheGuestisneverwrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。3．商业饭店时期20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅

8、游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。4．饭店联号时期(新型饭店时期)从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍