营业员心态培训与指导2

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1、营业员心态培训—、教练准备:安排在互动环节中的几个电子版文件,还会在培圳中穿捕其他活趺气猱引发感悟的小例子，尤其是在实际搏售中的案例。二、课程开始㈠引入:1、先看两位收银员接待顾客的例子：请大家冈上眼睛，想象下面的场景（设想你就是故事中的"我”）:收银员A：我到了收垠台。这位收银员面带撇笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票,并礼編地將找零和角售小票递给我。后来，我Q到那台收银机退货,还是那位收銀员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我。整个过程，她面带笑容，特别是在我要退取

2、现金时，她并没有因此露出不高兴的表情。收银员B：我拿着单来到13号收扳台，这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我。当我将钱与优惠卡交给她时，她有唱票，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时，报了找回金额和优惠卡的枳分数。请大家谈感受，可以给两次购物经为所接触的收银员打分。顾客评分：收扳员A100分（颐客语言：“让我觉得有点感动”），收银员B50分。事例2：有一次神秘顾客检査时,发现你和另一名员工在聯天,并于第三天把情况反馈给分部；分部要扌U你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对泌种情况，你怎么看（想）？2、为什么同

3、样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？是什么影响到了这个结果?结果（命运）・行动（习惯）-态廈-信念-期望按照行为科学的结论,人的行为95%以上都是按照习惯而行事,因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间（尤其是关健时刻），人的行为按照自己大甌潛意识中的习惯看法，即信念的指挥行事。所以一个人的信念系统岀了问題,那么他的行为95%以上的概率会眼着岀冋题。有什么样的内心期望，你就僉选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不撕的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果。而所有的这些，部是自己做出的选择，也就是说是结果是由你自己决定的。你想要什么样的结果,

4、才会有什么样的结果。3、其他：米卢的帽子：MAttitudeiseverything”（态度决定一切）。㈡心态:我是一切的根温。1、我是一切的根源。测试：设想你犯法了，被关在茫茫大抄漠里的一个小监碱里，监摭小得几乎只能容纳下你自己，其余的活动空间很小，监掀的大半部分是在沙漠平面以下，也就是说你的上半身是在沙漠地平线以上的。监献有窗子，从窗子往外望，能看见的是无边的大沙漠,僧尔能看到一两株小草，但一个人影都没有;有时候刮起大风卷起的沙子让你分不清东西南北，哪是天哪是地；晚上，冷冷清清，只有天空与白天的时候不一样，但连一戌有生金的东西都看不到。在这样的坏境下，你是什么样的心情。有两个

5、秀才一起去社考，路上他们遇到了一支出殡的lilffio看到那一口黑乎乎的棺林，其中一个秀才心里立即“昭登"一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，衽考的日子居然碰到倒霉的棺林。于是，心情一落干丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺林”一直挥之不去,结果,文思枯娼，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登"了一下，但转念一想：棺林，棺林，噢！朋不就是有“官”艮有"财”眄？好兆头，看来这次我要濟运当头了，一定髙中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里,两人部对家人说：那“棺林"真的好灵。同样面对一件事（看到棺林），为什么结果会不一样昵（名落孙山与

6、一举高中）？间题出在哪里?现实生活中，有人会因为失败而跳楼，也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业；有人会因为对手强大而畏惧，也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人；有人会因为产品卖不出去而抱怨产品，抱怨公司，抱怨顾客，也有人因为产品卖不出去而创新出大受帀场欢迎的新产品与新服务；有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人，也有人会因为"严师岀高徒”而使自己能胜任更复杂的工作，最后不断晋升到高位。正如叔本华所言：事物的本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响。面对死亡,有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧,只要主义真"的豪言壮语,慷慨就义;有的人却卖国求荣、奴顾婵滕，关键时刻经不

7、起考验；其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”，因为其它植物不是莲花！2、换一个角度。看一看三张画，学员进行辨别。问题：为什么看的结果不一样？可不可以有不一样？什么因素影响了你不能看到另—结果？现实生活、工作中是不是也经常有这样的例子！一位专D欣赏教育研究的专家在谈到人生态度时说:—般人在对待自己的缺陷时，总是讳谟如深：婆么护着、盖着；要么做感牙分，随时以一种剑抜弩张的态度来维护自己的一点自尊。其实，人无完人，更没有十全十美的，对侍自己的缺陷，不妨用一种自嘲的态度。为此，他