經濟危機下中小型貨代發展策略

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1、經濟危機下中小型貨代發展策略摘要：重點從客戶關系管理(CRM)切入點出發，論述中小型貨代企業如何在危機下運用客戶管理關系來保持競爭力並求得發展，這對於企業來說是必須面臨的問題。如何吸引客戶，保留客戶，提高客戶滿意度，忠誠度也是企業生存的關鍵關鍵詞：經濟危機；中小型貨運代理；客戶關系管理(CRM);客戶滿意度；忠誠度分類號：F273.7文獻標識碼：A1•中小型國際貨運代理企業概況我國作為世界重要的經濟發展大國和貿易大國，進出口貿易額一直保持高速增長，海運進出口箱量以每年近30%的速度遞增，從而帶動瞭國際貨運代理業的加快發展。大量從事國際貨代的企業，

2、尤其是中小型貨代企業如雨後春筍般的湧現，並且形成瞭較為客觀的行業規模。從總體情況來看，目前各國對中小企業的劃分標準基本分為兩種，一種是地量標準，另一種是定性標準。我國采用的是定量標準，並且是復合量標準，不僅采用雇員人數,還包括年營業額、行業所在類型等，並結合行業特點制定。結合國內國際貨運代理企業的狀況，綜合全球來說，能夠稱得上大型國際貨運代理企業,是KUHNE&NAGEL、PANALPINA、EXCEL.EXPEDITOR等國際公司；而在國內也隻有行業巨頭，中外運和中遠物流公司可以稱得上是大型公司，其他中國的本土企業基本上都還處於中小型，甚至是微

3、型企業的規模，其本身規模、實力都還不夠強大，突出表現在：同承運人的談判中很難處於強勢地位；組織結構還不夠嚴謹，尤其是每一級的管理還不能真正的做到位；人才比較缺乏；信息技術水平還比較低等2•中小型國際貨運代理企業金融危機下的沖擊從2008年至今，這是一個對國際貨運代理行業來說是充滿瞭困難和挑戰的時期。美國引發的金融風暴影響到瞭世界各個主要經濟骨體，導致世界各國經濟增長減弱，甚至衰退。國際貿易量大幅下滑。對於中小型的國際貨運代理企業來說，業務量的下降帶來的直接影響是公司的營運出現困難，資金緊張。並加上自2008年以來人民幣升值等其他因素的影響，整個外

4、貿行業在今年的發展前景依然不容樂觀，與外貿行業密切相關的國際貨運代理企業當然也難以脫身，部分中小型企業甚至已經到瞭企業生存的困難時刻。另外，由於我國外貿依存度較高，長期以來通過出口拉動的經濟增長模式現在已經暫時失效，對我國經濟造成瞭巨大的影響。這種影響通過產業鏈條逐步向上遊擴散，進而影響到其他的經濟領域，金融危機的影響開始向國際貨運代理行業以及各個層面逐漸傳導1•中小型貨代的劣勢3.1服務功能少，競爭力弱絕大多數中小貨代企業服務范圍僅局限於提供攬貨、訂艙、報關、報驗、進出口單證制作及貨物運輸等服務。不具備獨立的增值服務，對客戶的吸引力有限。而現代

5、物流企業則向貨主供應商與消費者兩頭延伸，具有核查驗收、分揀、配貨、加貼標簽、重新包裝、配送等流通加工方面的諸多功能，提供綜合性服務。因此，中小貨代企業競爭力弱，很難與大型貨代企業和現代物流企業抗爭3.2信息化程度低目前大多數中小貨代企業的信息主要來自客戶，根據客戶的要求被動地提供服務；所謂信息化往往隻是使用電子郵件以及利用辦公室軟件制作簡單的表單文檔，而利用計算機進行信息的收集、存儲、管理和利用方面的能力較弱。而資金和實力雄厚的大型貨代企業和現代物流企業能對市場需求作出快速反映，向客戶提供及時、高效、準確、全方位的服務，如為客戶制定配送需求計劃、

6、為客戶進行個性化設計等。限於資金和融資渠道少的緣故，中小貨代企業是很難提高信息化、網絡化管理程度的3.3現有人才質量偏低多數中小貨代企業歷史較為短暫，服務項目單調，服務功能較少；加之資產規模、經營規模較小，目前多數中小貨代企業普遍缺乏精通有關業務的專業人才。現有業務人員有待進行普遍的規范化培訓。可以說人才瓶頸是阻礙中小貨代企業生存發展的重要因素之一3.4服務質量參差不齊貨代企業靠服務求生存、求發展，優質服務是貨代企業生存的支柱。中小貨代企業雖然秉承“以客戶為中心”的服務理念，但有些企業由於員工素質不高，在實際服務過程中往往在攬貨方面積極、熱忱、主

7、動，而在後續服務方面被動、拖沓、效率低。如延遲送交單據，導致客戶一些不必要的費用支出等等。這樣極不利於建立長期、穩定的客戶群1•客戶關系管理客戶是貨代企業的核心資源，深入全面地瞭解客戶，有效地實行客戶關系管理是中小型貨運企業提高核心競爭力的經營關鍵所在4.1客戶關系管理概述貨代行業本身門檻不高，在資金或技術設備上投資很少，中小型貨代企業尤甚。改為等級制後貨代行業入門更容易，但是生意卻越發難做瞭。貨代企業的管理內容最主要有三塊：銷售（攬貨）和客戶管理、岀貨渠道的開發和維護、文件操作。但總的來說企業要獲取利潤，所有工作都以市場的開發為龍頭。難的是能不

8、能使得客戶與公司保持穩定的合作，能否有一個穩定並不斷提高的貨量和利潤空間：能否找到更多優質的客戶並保持長期友好的合作關系；因此，深入全面