YD公司客户服务体系的研究

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1、密级公开硕士学位论文YD公司客户服务体系研究TheStudyQnYDCgmjp.©”〉.W.C.!!1.豎匸作者姓名汲洋指导教师叶柏青教授申请学位硕士研究生学科专业企业管理研究方向市场营销辽宁工程技术大学在我完成本篇论文的时候首先要衷心感谢的是我可亲可敬的导师叶柏青教授！他在设计期间对我学习的悉心指导和谆谆教诲令我终身受益。在他的指导下，我在各方面的能力都得到了相应的提高。他的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我获益颇多。千言万语在此刻化为了一句“谢谢您！”同时，也要感谢工商管理学

2、院所有教育过我的老师！你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉，也是完成木论文的基础。另外，也耍谢谢我单位的领导和同事。在本论文的写作过程中，他们为我论文的完成提供了第一手的数据。最后，再次感谢指导我毕业论文的所有导师以及审阅我论文的老师们，是你们用辛勤的劳动、无私的奉献换来了我们巨大的进步。谢谢你们！摘要通信行业重组及3G牌照的发放使得通信行业竞争越来越激烈，同时由于客户规模趋于稳定，原来的粗放式营销模式已不适应现冇的市场环境，竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提

3、高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。对于通信行业而言，通信行业“服务竞争F寸代已经来临，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。YD公司“客户为根，服务为木”的经营理念应运而生，本文以服务质量体系建设的六大原则为理论基础，以优化7Ps营销手段为主要线索，从管理沟通的角度，以客户沟通现状为研究对象，通过对大量的市场调研问卷的归纳整理，挖掘出客户服务及沟通存在的问题，并深入剖析了产生服务及沟通障碍的原因。关键词：服务；竞争；管理；沟通AbstractNowada

4、ysthecommunicationindustryisrestructuredandthe3Glicenseisreleasedthatmakethecompetitionofcommunicationindustrymoreandmoreintense,2atthattimethecustomerscaletendstostabilize,sotheoriginalextensivemanagementcouldn'tadaptforthecurrentmarketenvironment.Thestyleof

5、competitionisfromtheproductasthecentertothecustomerrequirementasthecenter.Howtodigintothepotentialityandimproveservicequalityforthecustomersbecomestheimportantproblemtoberesolved.Asforthecommunicationindustry,"ServiceCompetition1'erahascome・Weneedtosetupcorre

6、ctconceptofcustomerservice,strengthenthecommunicationwithcustomersandprovideeffectiveservices.''Customer-basedandService-oriented^,istheoperationprincipleofYDCompany.Thewriterwantstotakethesixprinciplesofservicequalitysystemconstructionasthebasictheory,taketh

7、e“sevenPs^marketingtoolasthemainclueandtakethecustomercommunicationstatusastheresearchobjecttodigouttheproblemsfromthecustomerserviceandcommunicationandinsightintothecauseoftheserviceandcommunicationobstacles.KeyWords：service,competition,management,communicat

8、ion摘要IAbstractII1绪论11」研究背景11.2国内外研究现状21.3研究的目的和意义31.3.1研究口的和意义31.3.2研究的方法、内容和结构框架32相关理论概述52.1服务与服务质量52.1.1服务的定义52.1.2服务的特点和分类52.1.3服务质量72.2客户关系管理92.2.1定义和含义92.2.2内容和H标102.2.3客户关系管理系统103YD