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《湖南烟草公司客户服务体系建设研究_李丹》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、分类号密级UDC编号中菊。大李。CENTRALSOUTHUNIVERSITY硕士学位论文论文题目湖南烟草戈)司尾多户服务体系建设笼开究学科、专业口二商管理研究生姓名李丹导师姓名及专业技术职务曹兴教授2010年11月原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文
2、中作了明确的说明。作者签名:洛丹日期:2丝生~年上月竺日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名:左生~、~粼。期:二年二月二日摘要在日益严峻的国内国际市场竞争形势下,烟草行业面临
3、着空前的挑战和市场机遇,正在由“行政型垄断”向“服务型垄断”转变,以客户为中心的服务意识正在逐渐形成。在这种市场形势下,烟草行业建立完善的客户服务体系显得尤为必要。本文通过客户服务理论、客户关系管理理论、服务运营管理等相关理论与方法,研究湖南烟草公司客户服务体系的建设,构建了“以客户为中心”的专业化、标准化的客户服务体系。本文分析了客户服务的基本理论,阐述了客户服务理论和客户关系理论,界定了本文研究客户的范围与服务的内容,针对湖南烟草公司客户服务体系的现状进行了分析,通过客户满意度调查情况,找出
4、目前客户服务体系存在的问题与不足,提出客户服务体系优化的措施。并从客户服务中心运营管理和服务品牌效果评价上对客户服务体系进行了优化评价。通过全文分析,对湖南烟草公司客户服务体系的建设具有十分重要的作用,为提高湖南烟草企业的市场竞争力提出了解决思路与建议。关键词客户服务,客户服务体系,运营管理ABSTRACTInanincreasinglyseriousdomestieandinternationalmarketeomPetitionsituation,thetobaecoindustry15fa
5、cingunPrecedentedehallengesandmarketoPPortunities,15by”althoughmonoPoly,'to,'Service一orientedInonoPoly”ehange,taketheeustomerastheeenteroftheserviceconseiousness15graduallyformed.Inthismarketsituation,thetobaeeoindustrytoestablishandPerfeeteustomerse
6、rvicesyste扭15neeessary.Thisartielethroughcustomerservieetheor又eustomerrelationshiPmanagementtheory,servieemanagementoPerationrelatedtheoriesandmethods,theHunantobaecoeornPanyeustomerservieesystemeonstruetion,eonstructedthe”eustomer一oriented”sPeeializ
7、ation,standardizationofeustomerservieesystem.ThispaPeranalyzestheeustomerserviee,thisPapereXPoundsthebasietheoryofeustomerservieetheoryandeustomerrelationtheory,thisPaPerdefinestheseoPeandresearehofeustomerservice,theeontentsofthetobaeeoeomPaniesinHu
8、nanProvincecustomerserVieesystem,analyzesthestatusofeustomersatisfaetioninvestigationsituationthrougheustomerservieesystem,andfoundout上eexistingProblemsandsuggestedsomeeustomerservieesystemoPtimizationmeasures.AndfromtheeustomerservieeeenteroPeration
