当前烟草商企业客户服务体系构建思考

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1、当前烟草商企业客户服务体系构建思考在全球经济一体化的形势下，中国烟草面对经营理念和管理模式先进、竞争实力强大的国际烟草巨头，如何扬长避运短，抓好经营理念、运行模蛱式、管理流程的革命和提升，有很多问题需要研究和探茺讨。本文作者从零售终端的彰角度进行了研究，并提出，稚通过构建优质高效的零售客耖户服务体系，以卷烟销售为澹载体，为客户提供高附加值眼的服务，烟草商业企业才能：牢牢抓住零售客户，赢萨得更为长久的发展。观点鲜扈明，字字珠玑，值得借鉴。一、正确认识客户服务体徉系(一)客户对于服务跄的需求美国某权威机构兜研究发现一个可以有效衡

2、量现客户服务质量的指数。这个ご指数包含了五个指标，分别栉是reliability黑(信赖度)，assura寞nce(专业度)，tan豌gibles(有形度)，扣empathy(同理度)孙，responsiven言ess(反应度)。而客户集对于企业的满意程度直接取者决于这个指数的高低。14/14气信赖度：是指一个企业是否喳能够始终如一地履行自己对绘客户所做出的承诺。专圊业度：是指企业的服务人员㈡所具备的专业知识、技能和陶职业素质。有形度：是穗指有形的服务设施、环境、桁服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有晟形表现。同理

3、度：是指κ服务人员能够随时设身处地叻地为客户着想，真正地同情芙理解客户的处境，了解客户艰的需求。反应度：是指服务人员对于客户的需求给辨予及时反应并能迅速提供服裙务的愿望。研究发现，保客户认为这五个服务要素中萼信赖度和反应度是最重要的键。这说明客户更希望企业或＄服务人员能够完全履行自己汜的承诺并及时地为其解决问淋题。而企业则认为这五个服鼓务要素中有形度是最重要的己。我们可以看出客户服务的灌满意度与客户对服务的期望迷值是紧密相联的。企业需要炸14/14站在客户的角度不断地通过饥服务质量的五大要素来衡量迟自己所提供的服务，只有企著业

4、所提供的服务超出客户的嗑期望值时，企业才能获得持阎久的竞争优势。(二)哔国际烟草巨头争夺零售终端弊的启示1、奥驰亚集团世界第一大烟草公司奥驰亚集团与零售商的关系，可筐以从多个角度来看，奥驰亚冰利用各种手段，从“零售商琏领袖”计划到建立零售网站行，加强与零售商的沟通，获得零售商的支持。而在禁止嗪向未成年人销售卷烟的问题轭上，奥驰亚则敦促零售商执低行这些规定。对于非法销售盈奥驰亚产品的零售商，奥驰操亚则毫不犹豫地提起诉讼，赕以避免自己公司和产品的形勿象蒙受损害。2、英美涿烟草英美烟草业务遍及彤全球180个国家，最终产杩品是通过1

5、500万个零售终端向全球销售的，因此英瞩美烟草非常重视终端的建设喃，在与零售商的关系上合作恭是主基调。除了做好服务外14/14禄，英美烟草还在澳大利亚建谋立现代化的分销体系，便捷雷地联系零售商。英美烟草还森携手零售终端来打击走私和鹚假冒产品。此外，还借助零制售终端帮助英美烟草树立负つ责任公司的形象。3、卿日本烟草日本烟草公司与零售商的关系是世界大烟泊草公司中关系最为亲密的。在提高服务水平的同时，日⒚本烟草公司还十分重视降低咿成本，提高效率。在服务方囟式的选择上一切从消费者和零售店的需求出发，同时也痦适应社会发展和技术进步

6、，建立eos、rt、fax切等新的服务系统。从国际烟草巨头在零售终端的争哆夺不难看出，真正有竞争力ㄘ的客户服务，必然是与零售枪客户切身利益紧密联系在一︿起的。在未来的卷烟市场竞蜉争中谁能够为零售户带来最融大的利益，谁必将成为零售鹳户紧紧依赖的对象。作为烟й草商业企业，我们要时刻问蚂自己“客户需要什么?”“棼如何满足客户的需求?”“客户是否真正从我提供的服务中获利?”二、商业荫企业客户服务发展现状和不＠足14/14(一)发展现状酴随着网络建设的深入，根据蛭国家局颁布的《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范娼》及《全面提升卷

7、烟销售网涿络建设与运行水平的指导意妙见》的要求，商业企业以取泐消区县公司法人资格为契机擀，以“五个统一”为依托，│整合资源，优化流程，零售蘼客户服务体系总体框架初步馇形成。组织架构上，商叙业企业调整优化组织结构和氟岗位设置，设置卷烟营销中薪心、配送中心、督察考评中蹼心、信息中心四个独立部门，构筑扁平化组织架构，形秋成集中统一、职能明确、专栊业化分工、垂直化管理的新孰格局。业务流程上，初损步建立了以客户需求为导向搽，以系统、简捷、完整、顺费畅为标准的服务流程，使商流、物流、资金流与信息流隅相互融合，实现“三流畅通芒、四流汇通”

8、。企业内外的茶业务衔接环环相扣，节节互о联。功能模式上，不断幻加快市、县两级营销部门的爹职能转变。卷烟营销中心成笳为全市系统卷烟销售商流管害理的专业化部门，负责营销砾组织管理、市场调研、需求戟14/14预测、卷烟采购、品牌培本文章共2页，当前在第1页茏[1][